Бізнес: Точка кипіння

Євген ПІДЛІСНИЙ

Відносини між юристами та клієнтами не завжди складаються ідеально. Тому побудова стосунків із клієнтом — це таке ж мистецтво, як і успішне відстоювання його інтересів

Надзвичайно важливим є первинний етап співпраці з клієнтом: вислухати та зрозуміти його і чітко окреслити завдання. Якщо клієнт не може самостійно сформулювати юридичне питання або проблему, за нього це може зробити юрист. Крім того, юрист може зазначити, які саме питання можуть бути вирішені ним, а які мають вирішуватись фахівцями з інших сфер. Саме на цьому етапі встановлюється психологічний контакт, який у подальшому більшою мірою визначає форми і методи роботи з клієнтом. Розстановка всіх крапок над «і» на цій стадії усуває велику кількість потенційних непорозумінь, які могли б виникнути у майбутньому. Напруження стосунків між юристом та клієнтом можливі, перш за все, через те, що з обох боків — живі люди, в яких нерідко чимало амбіцій. Тому одним із найважливіших завдань при побудові стосунків з клієнтом (особливо довготривалих) є врахування особистісного фактору.

Чи завжди клієнт правий?

Як відомо, до роботи над проектами клієнтів часто залучається декілька фахівців, один з яких призначається координатором. Олександр Оніщенко, керуючий партнер АК «Правочин», говорить, що нерідко вже під час першої зустрічі або в подальшому, в процесі виконання завдання, стає очевидною несумісність клієнта з тим чи іншим співробітником. Причини такої несумісності можуть бути різноманітними: від відмінності темпераментів до заочної оцінки розумових та людських здібностей один одного.

«Дискурс із клієнтом необхідно перевести на вищий рівень: до (керуючого) партнера з боку фірми та до вищої за статусом контактної особи з боку клієнта, — говорить Олександр Коваль, адвокат АФ «Грамацький і Партнери». — Спосіб вирішення можливого непорозуміння — проведення додаткових зустрічей і консультацій з клієнтом, обговорення ситуації, в результаті чого можуть надаватися клієнтові або додаткові роз’яснення щодо обґрунтування поведінки юриста, прийнятих ним рішень, наданих висновків, або ж фіксація необхідності доопрацювань з його боку. За будь-яких обставин конфліктна ситуація повинна бути обов’язково вирішена, а клієнт має бути задоволений».

Пан Оніщенко зазначає, що в АК «Правочин» є правило, коли співробітник, який з тих чи інших причин відчуває дискомфорт у роботі з певним клієнтом, має повідомити про це керівництво компанії для прийняття відповідного управлінського рішення: чи то проведення додаткової бесіди з клієнтом, в ході якої необхідно захистити точку зору співробітника та розставити всі точки над «і», чи то залучення до роботи над проектом, зокрема в питаннях комунікації з клієнтом, іншого співробітника. Важливо, щоб ініціатива виходила саме від співробітника, не очікуючи на скарги самого клієнта щодо неможливості продуктивної співпраці з конкретним юристом. Якщо ж співробітник цього не зробив, вчасно не попередив про існування чи назрівання конфліктної ситуації, його вина є очевидною незалежно від того, хто винен у створенні конфлікту, адже в діяльності юрфірм також діє відоме правило «клієнт зав­жди правий», додає пан Олександр.

«Незважаючи на те, що є відоме правило «клієнт завжди правий», як і будь-яке правило, воно має винятки», — не погоджується Роман Москаль, партнер ЮФ «Кібенко, Оніка та Партнери». За його словами, юрист повинен розуміти межу, яку він не може переступити з етичних чи інших міркувань незалежно від бажань клієнта, який цю межу також повинен розуміти. Як свідчить вітчизняна практика, небажання юристів порушувати етичні стандарти професії, вдаватися до хабарів та інших позазаконних методів не завжди знаходить розуміння в їхніх клієнтів, що подекуди стає причиною непорозумінь.

Утім, як стверджує Олександр Коваль, у будь-якому випадку, якщо конфліктна ситуація вже назріла, то потрібно докласти всіх зусиль для дотримання вимог конфіденційності та недопущення з’ясування відносин на особистісному рівні.

Як захиститися юристу

«При виникненні непорозумінь між співробітником та клієнтом найкращим способом є узгодження бачення проблеми як клієнтом, так і співробітником», — відзначає Роман Москаль. Як свідчить практика, непорозуміння виникають часто не по суті, а через різне бачення якихось аспектів роботи або погану комунікацію. Такими аспектами найчастіше є оплата послуг юриста та стратегічне бачення при вирішенні завдання клієнта.

«Безперечно, найкращим способом вирішення непорозумінь є переговори, — вважає Роман Москаль. — Однак ці проблеми — прогнозовані, тому при укладанні договору з клієнтом бажано проговорити поля ризиків, в яких прогноз розвитку ­майбутніх подій є важко передбачуваним. Такий підхід, як на мене, знижує ризики того, що в подальшому між юристом та клієнтом будуть різні сподівання щодо розуміння питання: що таке достатня якість цієї послуги».

Анна Вронська, керуючий партнер ЮФ «Вронський, Вронська та Партнери», радить, перш за все, з’ясувати, що саме не сподобалось клієнту або чому він вважає, що пос­луги надані неякісно або невчасно, потім необхідно з’ясувати, чи були початкові домовленості з клієнтом зафіксовані письмово в угоді про надання юридичних послуг. Адже така ситуація може статися насамперед у тому випадку, якщо юрфірма та клієнт не домовилися про всі суттєві умови співпраці з самого початку. «Тому найкраще всі домовленості фіксувати письмово», — стверджує пані Вронська.

Тож з метою захисту від можливих претензій з боку клієнтів юристам треба подбати про зміст договорів про надання юридичних послуг. Доцільно відходити подалі від шаблонів і пов­ною мірою враховувати особливості змісту конкретних послуг. Деталізація не обов’язково має передбачатися у договорі, вона може міститись у конкретних дорученнях, проте вона має бути неодмінно. Бувають випадки, коли клієнт, невдоволений якістю наданих послуг, відмовляється підписувати акти прийому-передачі юридичних послуг. Стандартний договір про надання юридичних послуг у такому випадку лише завадить доказуванню того, що послуги юристом надані. Бували випадки, коли суди відмовляли у стягненні грошових сум з клієнтів юридичних компаній, оскільки факти надання спірних пос­луг не були підтверджені актами прийому-передачі послуг. Суди при цьому звертали увагу на те, що в договорі про надання юридичних пос­луг не були конкретизовані види юридичних послуг, у зв’язку з чим неможливо встановити ні факт надання послуг, ні їхні обсяги.

Наслідком недостатньої визначеності предмета договору та відмінності в обсягах повноважень юриста згідно з договором та довіреністю можуть бути претензії клієнта стосовно обсягів послуг. Показовим є випадок, який мав місце у Російській Федерації. Клієнт звернувся до адвокатської палати зі скаргою на свого адвоката з огляду на неподання ним апеляційної скарги в обумовлені процесуальні строки та ухилення від зустрічей. Адвокат, відстоюючи свою позицію, зазначав, що згідно з договором про надання юридичної допомоги він не зобов’язаний оскаржувати судове рішення. Крім того, клієнт оплатив лише представництво його інтересів у суді першої інстанції. Адвокат пояснив також, що він переконав клієн­та в недоцільності подання апеляційної скарги. Проте дисциплінарна комісія адвокатської палати стала на бік клієнта, зазначивши, що у довіреності, виданій адвокату і відповідно до його побажань, передбачаються повноваження адвоката на подання апеляційної, касаційної та наглядової скарг. Було також вказано на те, що нібито відмова клієнта від оскарження судового рішення не зафіксована письмово. У результаті адвоката було притягнуто до дисциплінарної відповідальності.

Утім, проблеми можуть виникнути не лише через об’єктивні, а й через суб’єктивні причини. «Оскільки юрист спілкується не тільки з керівниками, а й з виконавцями клієнта, може виникнути ситуація, коли виконавець намагається приховати недоліки у своїй роботі з метою уникнення невдоволення керівництва і може повідомити недостовірну або застарілу інформацію, — говорить Євген Щеглов, старший юрист ЮК «Правовий Альянс». — Юрист має перевіряти факти не тільки на підставі пояснень, а й на підставі документів усіх сторін конфлікту. На цьому етапі він може взяти на себе роль арбітра та запропонувати мирове розв’язання проблеми. Приховування інформації часто призводить до неможливості вирішення конфлікту не тільки у мирному, а й в судовому порядку».

Цінний конфлікт

Надзвичайно конфліктогенним фактором у стосунках між юристами та їхніми клієнтами є питання оплати юридичних послуг, особливо коли йдеться про додаткові витрати, що не були чітко обумовлені на початку роботи. «Для уникнення розбіжностей з питань ціноутворення та компенсації послуг третіх осіб необхідно враховувати всі ризики, які можуть виникати, та заздалегідь узгодити з клієнтом схему оплати», — відзначає Євген Щеглов. Про можливі додаткові витрати клієнт має попереджатися заздалегідь.

Непорозуміння стосуються як фіксованої оплати послуг, так і здебільшого погодинної тарифікації. «АК «Правочин» практикує фіксацію всіх необхідних та погоджених з клієнтом послуг і їх вартості в угоді, яка підписується з клієнтом», — говорить Олександр Оніщенко. Крім того, клієнт в обов’язковому порядку інформується про можливі результати та перспективи вирішення його справи, виходячи з аналізу правової позиції, актуальної судової практики, інших чинників. «У зв’язку з цим, а також можливістю клієнта практично весь час конт­ролювати роботу компанії над його проектом у практиці нашої компанії неотримання клієнтом бажаного для нього результату надзвичайно рідко має наслідком звинувачення на адресу компанії чи окремих співробітників у непрофесіоналізмі, невиконанні чи неналежному виконанні передбачених угодою послуг», — додає керуючий партнер АК «Правочин».

Чітка фіксація змісту послуги та її вартості, а також прозорість ціноутворення часто є запорукою уникнення спорів з клієнтом щодо оплати такої послуги. В інших випадках, коли все ж непорозуміння виникли, потрібно спробувати досягти компромісу з клієнтом у рамках переговорного процесу.

Адвокат клієнту — друг

Олександр КОВАЛЬ,
адвокат АФ «Грамацький і Партнери»

На щастя, у власній практиці не маю досвіду вирішення конфліктної ситуації з клієнтом, однак достатньо обізнаний з етичним стандартом відносин з ним, що є частиною виробленого фірмою протоколу надання юридичної послуги. Головне непорозуміння між адвокатом і клієнтом, яке може виникнути, — це невизначеність у питанні, ким доводиться клієнтові адвокат: унікальним фахівцем, готовим будь-якої миті запропонувати модель професійного розв’язання його складної проблеми, чи допоміжним персоналом, що виконує окремі делеговані клієнтом доручення. Хто диктує, а хто підлещується — основні світоглядні питання, на які адвокат має спочатку відповісти для себе; у подальшому, при первинній ідентифікації з клієнтом, він відповідним чином презентуватиме себе. Переваги адвоката-експерта очевидні: це — фахівець, від якого клієнт залежний. У другому варіанті адвокат сам себе робить залежним від клієнта, намагаючись клієнту будь-якою ціною догодити, та щоразу зробити це все важче. Легко уникнути такого непорозуміння можна лише у разі, якщо адвокат із самого початку відвертий з довірителем і ставить власну відвертість в основу взаємовідносин. У протилежному випадку таке непорозуміння обов’язково виникне, може перерости у невирішуваний конфлікт з великою вірогідністю припинення відносин.

Розставити акценти

Олександр ОНІЩЕНКО,
керуючий партнер АК «Правочин»

Професійний юрист та клієнт думають по-різному. Найперше, що потрібно юристам для подальшої успішної роботи з клієнтом — це вислухати клієнта та за наслідками цієї розмови чітко і зрозуміло для клієнта встановити, а іноді й сформувати кінцеве завдання, яке має бути вирішене юрфірмою в інтересах клієнта, довести до нього можливі шляхи розв’язання, перелік конкретних послуг (дій), які мають бути здійснені компанією, вартість послуг та чинники, які впливають на визначення цінової політики компанії щодо цієї конкретної справи. Крім того, на цьому етапі з клієнтом узгоджуються можливі додаткові заходи, які не можна передбачити на момент укладання угоди та які потребуватимуть додаткових витрат клієнта, наприклад відрядження, проведення судових експертиз тощо. Основне завдання юриста на цій стадії — правильно розставити акценти та пріоритети, що дасть змогу зорієнтувати клієнта на важливому і залишити осторонь другорядне.

Без таємниць

Анна ВРОНСЬКА,
керуючий партнер ЮФ «Вронський, Вронська та Партнери»

Мабуть, найчастіше непорозуміння виникають стосовно змісту запиту, коли юрфірма та клієнт тільки розпочинають працювати. Найкраще уникнути такої ситуації шляхом письмового підтвердження змісту запиту з боку юриста, оскільки сам клієнт не завжди може коректно або юридично правильно сформулювати зміст проблеми та/або питання, що потребують вирішення.

Що ж стосується вартості робіт, то в основному непорозуміння трапляються у разі, коли початковий або попередньо узгоджений обсяг робіт збільшився і юрфірмі необхідно залучати додаткових фахівців або витратити більше часу, ніж це прогнозувалося від початку. У такій ситуації доцільно завчасно попередити клієнта про збільшення обсягу робіт та, відповідно, очікуване збільшення їхньої вартості. У жодному разі не потрібно приховувати від клієнта справжній стан справ. Коли представник юрфірми та клієнт первинно обговорюють вартість послуг, завжди доцільно зробити усне застереження або включити в договір на юридичні послуги умову про можливе збільшення обсягу робіт, що може виникнути не з вини юрфірми.

Не ідеалізуйте клієнта

Роман Москаль,
партнер ЮФ «Кібенко, Оніка та Партнери»

Клієнт не повинен ідеалізуватися: бувають випадки, коли клієнти, які досягають успіхів у певних сферах своєї компетенції, вважають себе експертами і в юридичних питаннях. Або для контролю стратегії звертаються паралельно до інших юристів, сподіваючись у такий спосіб зменшити ризики чи обрати дешевшу пос­лугу. Звичайно, така поведінка є неприпустимою. Безперечно, бувають випадки, коли в процесі надання послуги ви розумієте, що цей клієнт — «не ваш клієнт». Тут немає стандартного рецепта при збереженні принципу: інтереси клієнта не повинні постраждати незалежно від того, як ви до нього ставитися. В одному випадку доцільно довести виконання роботи до закінчення проміжного етапу та провести переговори з клієнтом щодо припинення співпраці. В іншому — якщо вам стало відомо, що клієнт паралельно консультується з цього ж питання з іншими юристами, не виконує ваших рекомендацій тощо, імовірно, доцільніше припинити співпрацю негайно та повернути клієнтові створенні в процесі співпраці документи.