№05 Травень 2012 року → У вільний час

Фокус: Ціна комфорту

Ніка ГЛАЗУНОВА

Темп життя постійно зростає. Кар’єрні прагнення та керування справами юридичної фірми віднімають багато часу, відкладаючи вирішення побутових питань на другий план. Щоб зберегти родинний затишок, організувати культурну програму або улюблене хобі, доводиться залучати персональних асистентів і особистих «міністрів фінансів», скориставшись послугами lifestyle management

Поняття lifestyle management зародилося у надрах готельного бізнесу. Вперше послуги з управління стилем життя своїм клієнтам запропонували спеціальні департаменти великих готелів. Як правило, їхні можливості обмежувалися замовленням столика у ресторані або бронюванням квитків на концерт. Проте подібна допомога була приємним компліментом від готелю і дозволяла заощадити сили і час клієнтів. Спеціалізовані об’єднання «золотих рибок», які виконували практично будь-які бажання споживачів, з’явилися в 60-х роках минулого сторіччя в США. На згадку про готельних прародителів вони наз­валися консьєржами. Потім до процесу включилися фінансові установи — послуги lifestyle management увійшли у private bankin.

Шляхом Європи

П’ять років тому, коли ринок банківських послуг для заможних клієнтів в Україні лише зароджувався, багато хто жартував про швейцарських банкірів, що вигулюють собак і знаходять няньок, — приватне банківське обслуговування асоціювалося з такими послугами. Європа справді пройшла шлях, коли банки спочатку пропонували клієнтам класичні банківські послуги, потім не фінансові, а з розвит­ком фондового ринку більше почали орієнтуватися на послуги з управління капіталом — wealth management. Подібною стежкою, схоже, намагаються йти й українські банки. Нарівні з класичними банківськими продуктами фінансові установи починають розвивати і не фінансовий напрямок, такий як консьєрж-сервіс. Сьогодні обсяг українського ринку приватного банківського обслуговування складає 40—45 мільярдів доларів, а кількість потенційних клієнтів — 180—190 тисяч осіб. Подальший розвиток такого напряму, як wealth management, залежатиме, перш за все, від динаміки українського фондового ринку і відкритості зарубіжних ринків капіталу для України.

Стиль життя

Стиль життя формує образ успішної людини. Люди, які багато зароб­ляють, навчилися красиво споживати. Сьогодні в їхніх будинках нікого не здивує присутність гувернантки, кухаря чи водія. Це не просто обслуговуючий персонал — це невід’ємна частина lifestyle management. Культура споживання подібних послуг в Україні формується поступово, із зростанням добробуту населення. Є попит — виникають нові пропозиції. Сьогодні консьєрж-сервіс — не дань моді, а бізнес, що користується попитом. Клієнти за свої гроші можуть отримати від таких служб будь-що у будь-який час і як завгодно швидко. Від традиційних — здійснення покупок усіляких продуктів, подарунків, квітів, води і випічки; послуги флориста, домашнього персоналу, дизайнерів інтер’єрів, психологів — до вигулу домашніх тварин і міжнародних кур’єрських послуг, організації подорожей, свят і розваг. Спектр пропозицій настільки великий, що знадобиться цілий журнал, щоб описати всі опції, якими приваблюють багатих споживачів.

Цілодобовий сервіс

Цілодобовий комплексний сервіс для комфорту і зручності клієнта передбачає наявність кадрів високої школи обслуговування і швидкого реагування на будь-яке прохання примхливого замовника. Девіз консьєржів у всьому світі звучить оптимістично: «Думайте про головне. Про дрібниці потурбуємося ми». В Україні спеціалізованих компаній, що надають комплексний якісний консьєрж-сервіс, не більш ніж три-чотири. Лідерів цього бізнесу можна впізнати за такими характеристиками: розвинена інфраструктура; наявність колл-центру, knowledge base — закритої бази знань; системи тренінгів і обсягам замовлень. Клієнтів консьєржа-компаній можна розділити на дві групи: приватні і корпоративні. Типові приватні клієнти — це топ-менеджери і власники компаній, старші за тридцять п’ять років, які ведуть активний спосіб життя, багато подорожують і мають низку цікавих хобі та захоплень (таким клієнтам буває потрібна цілодобова допомога). Що ж до корпоративних клієнтів, то це, як правило, банки, великі автовиробники і дилери, девелопери тощо.

Приватні доручення

Вісімдесят відсотків замовлень на управління справами надходить від приватних клієнтів. А серед найпоширеніших послуг для фізичних осіб компанії називають: купівлю і бронювання залізничних і авіаквитків, готелів по всьому світу, замовлення столиків у ресторанах, юридичний супровід, пошук спортивних програм для клієнта і навчання дітей. Користуються популярністю і фінансові послуги, що входять до традиційного переліку private banking (супровід фінансових операцій будь-якого рівня, у тому числі на зарубіжних фондових ринках; фінансове планування і підбір програм інвестування; оптимізація оподаткування та інше). Що ж до екзотичних вимог, то вони складають не більш ніж один відсоток від загальної кількості звернень. Це можуть бути найнеймовірніші побажання, виконати які буває досить-таки непросто. Хтось хоче орендувати всю трасу «Формули-1» для катання на боліді, комусь знадобилося привезти слона в заміський котедж, а хтось зажадав пролетіти на повітряній кулі над Парижем. Завдяки налагодженим контактам і великій кількості особистих зв’язків співробітники лідерів ринку lifestyle management зможуть виконати будь-яке побажання.

Кошторис

У скільки обходяться такі послуги в Україні, порахувати складно, а представники подібних компаній вважають за краще відмовчуватися, заявляючи лише, що, залежно від ситуації, ціна місячного абонемента може бути і 100 доларів США, і декілька тисяч. Після тривалих розпитувань у call-центрі однієї з компаній повідомили, що мінімальний пакет послуг коштує від 1 000 доларів США. При цьому послуги ls-менеджера оплачуються, як правило, на рік уперед. Якщо говорити про світові ціни, то річне членство в британській Liberate 365 обійдеться клієнтові у 1 200 фунтів стерлінгів (2 234 доларів США), у Ten UK — найпершій і найбільшій організації у Великобританії — у 1 175 фунтів стерлінгів (2 187 доларів США). Утім, якщо ви не є клієнтом банку і не хочете звертатися до спеціалізованих компаній, скористатися послугами консьєрж-сервісу все частіше можна завдяки програмам автомобільного асістенса. Якщо автодилер не надав картку асістенс при купівлі машини, оформити її можна і самостійно, річний асістенс коштує від 200 до 1 000 гривень.

Думка юристів

Максим Шевердін,
адвокат, партнер ЮФ «Кібенко, Оніка і Партнери»

Модний тренд чи вимога суспільства?

Сьогодні в розвинутих країнах активно розвиваються послуги так званого консьєрж-сервісу або lifestyle management. Цей сегмент послуг поступово приходить і в Україну. У першу чергу це стосується Києва та великих регіональних центрів (Харків, Львів, Донецьк тощо).

На сьогодні питання надання послуг з консьєрж-сервісу законодавчо не врегульовані. Послуги надаються на підставі окремих договорів з надання послуг чи виконання робіт. При цьому будь-який господарюючий суб’єкт може анонсувати надання послуг з консьєрж-сервісу, але фактично це буде зовсім інший формат (виконання окремих доручень, консультування чи, взагалі, нeзаконні операції). Річ у тім, що в Україні цей сегмент ринку перебуває на початковій стадії, він лише формується.

Цікаво, що послуги з консьєрж-сервісу для своїх VIP-клієнтів пропонують банки. Це розраховано на те, щоб «прив’язати» клієнтів до себе. На мою думку, це має сенс. Але головна проблема полягає в тому, що банки — це фінансові установи, які спеціалізуються на наданні саме фінансових послуг. «Наскільки якісними можуть бути послуги банків в інших (не фінансових) сферах життя?» — ось головне запитання.

У той же час компанії з консьєрж-сервісу не зможуть замінити особистого помічника. З огляду на наш, український, менталітет людина не готова довірити виконання доручень в особистих справах сторонній компанії, наскільки б якісними ці послуги не були. Завжди залишається елемент «особистої довіри» між людьми, а компанії з консьєрж-сервісу цей елемент підмінити не зможуть.

Віктор Мороз,
генеральний директор, керуючий партнер ЮК «Правова гільдія «ВікторіАл»

Питання особистої довіри

На мій погляд, такий сервіс, як lifestyle management, в Україні лише починає розвиватися, бо ментально наші співвітчизники ще не завжди готові використовувати відповідні послуги. Що ж до мене, то я час од часу користуюся такими послугами. Організацією мого робочого графіку займається помічник, що стосується особистого графіка, то намагаюся планувати його самостійно. Звичайно, при організації графіка користуюся як клубними картками, так і послугами різноманітних довідкових служб. Нарівні із спеціалізованими компаніями послуги консьєрж-сервісу пропонують банки. На мою думку, надання фінансовими установами додаткових сервісів, зокрема консьєрж-сервісу, може позитивно впливати на лояльність клієнтів.

Компанії з консьєрж-сервісу можуть вирішувати складні та нестандартні завдання. Проте на сьогодні потреби вирішити особисте або корпоративне питання за умов браку ресурсів не виникало.

Нині навряд чи можна говорити про заміну особистого помічника послугами компанії консьєрж-сервіс, оскільки для замовника відповідних послуг одним з найголовніших критеріїв вибору є особиста довіра до постачальника послуг, і, звісно, рівень довіри до особистого помічника набагато вищий, ніж до компанії консьєрж-сервіс. Однак, хто знає, можливо, в майбутньому така заміна можлива.