Тема: Золота середина

Надія КІРІЄНЯ,
менеджер проектів Quantum Attorneys

Для Quantum Attorneys клієнтоорієнтованість — це насамперед вміння виявити актуальні для клієнта питання і вибудувати ефективний формат взаємодії з метою їх вирішення, а також зосередження уваги не на власному прибутку, а на досягненні успіху для замовника.

З метою забезпечення належного рівня клієнтоорієнтованості ми дотримуємося трьох базових правил: вимірюємо рівень власного успіху прибутковістю своїх клієнтів; відмовляємося від типізації, використовуючи юридичні стратегії, орієнтовані виключно на окремого замовника; формуємо команду з фахівців вузького профілю, синергія яких здатна забезпечити комплексне обслуговування проекту.

Термін «клієнтоорієнтований підхід» з’явився наприкінці 30-х років ХХ століття в Америці. Власне, визначення «клієнтоорієнтованість» в англійській мові немає. Слово походить від англійського «customer-oriented» і перекладається як «орієнтований на клієнта». Мабуть, у цьому і виявляється найбільша різниця між нашими та закордонними реаліями: на Заході клієнтоорієнтованість — це лише один із підходів, який не є самостійною категорією, а для українського юрбізнесу — це самоціль та пріоритетний вектор розвитку.

Це пояснюється тим, що сфера юрипослуг в Україні є ще доволі молодою, і компанії, які мають хоча б найменші претензії на загальновідомість, можна перелічити на пальцях. Тому вітчизняні постачальники юридичних послуг роблять величезний акцент на рекламній і маркетинговій складовій, інколи забуваючи про кінцеву мету цих дій, що являє собою три головні складові клієнтоорієнтованості: якісне, оперативне та ефективне обслуговування.

Західні ж фірми вже встигли зробити собі «ім’я», велика кількість знаних компаній знаходяться на ринку вже не один десяток років. І тому можна говорити про те, що не вони орієнтуються на клієнтів, а клієнти — на них, адже замовники розуміють рівень та унікальність послуг, що надаються. Тому більшість західних компаній роблять акцент не на залученні нових груп клієнтів, а на утриманні постійних споживачів.

Ми ж намагаємося знайти золоту сере­дину між зазначеними двома підходами, адаптуючи передові західні моделі роботи до українських реалій, і послуговуємось такими принципами:

Стосунки, міцніші за сталь. Основою західного підходу до клієнтоорієнтованості є формування довготривалих стосунків із споживачами юридичних послуг, тоді як у вітчизняних умовах юридичні фірми намагаються насамперед розширити кількість клієнтів, подекуди за рахунок якості сервісу. Якщо ми розуміємо, що банально не «потягнемо» нових клієнтів через завантаженість юристів у поточних проектах, то доводиться їм відмовляти, адже кількість не можна компенсувати за рахунок якості, а належна якість — це наша репутація на юридичному ринку.

Непересічна унікальність. Юридична робота є дуже специфічною, бо не терпить шаблонності і не повинна здійснюватися у форматі «ширвжитку». Більше того, ми практикуємо переважно у сфері фінансових технологій, в якій у принципі неможливо випрацювати однозначні рішення, які підлягали б «тиражуванню». Ми обрали для себе модель роботи юридичного бутика, адже вишуканість та елегантність можуть і повинні бути характеристиками юридичних стратегій.

Як було сказано вище, на Заході юрфірми намагаються здебільшого утримувати існуючих клієнтів замість безперервного розширення клієнтської бази. Такий принцип застосовуємо і ми для будування партнерських відносин. Це має переваги і з точки зору функціональності, адже коли юристи працюють над певним проектом на постійній основі, вони повністю знайомі з його специфікою і можуть надавати клієнту корисні поради навіть з тих питань, які сам замовник не ставив на порядок денний, але їх актуальність було «діагностовано» юристами самостійно.

«Розділяй і володарюй» по-юри­дич­ному. Послуги, які ми надаємо, не є стандартним абонентським обслуговуванням. Принцип «і швець, і жнець…» — це не про нас. У Quantum Attorneys сформувалася команда вузькоспеціалізованих фахівців, кожному з яких відомі всі нюанси галузі, в якій він практикує.

Проте наша сфера — юридична підтримка технологічних проектів — вимагає не лише «однобоких» вмінь, адже клієнт, як правило, шукає місце, де б йому надавалися пос­луги за принципом «єдиного вікна». Тому всі наші спеціалісти мають фінансово-технологічну орієнтацію та є в певному розумінні бізнес-юристами.

Наприклад, якщо клієнт хоче здійснити ревізію структури компанії, ми робимо це не за стандартними схемами, а зважаючи на інноваційний характер її діяльності. Замовнику потрібен банківський рахунок — ми знаємо, які банки лояльно ставляться до технологічного сектора. Необхідно залучити фінансування? Ми володіємо необхідними інструментами, придатними саме для ІТ та аналогічних сфер. Така «вузька спеціалізація із широким охопленням» викликає довіру клієнта, яка є запорукою встановлення міцних відносин на наступні роки.

«Сарафанне радіо». Наслідком клієнто­орієнтованості є те, що замовники стають лояльними до нашої компанії і починають не тільки звертатися частіше, але й «просувати» її серед своїх партнерів, друзів і знайомих. Стартап (а, по суті, ми є юридичним стартапом) має набагато більше шансів потужно стартувати, якщо він запустить «сарафанне радіо» завдяки високому рівню клієнтоорієнтованості.

24/7. Принцип цілодобової юридичної підтримки є надзвичайно розповсюдженим в Україні в силу того, що нашим бізнесменам та підприємцям не властиво розділяти час роботи та відпочинку. Західний work-life balance — це не про українську ділову сферу, і в контексті робочого графіка ми мали реципіювати вітчизняну специфіку.

Цінується той консультант, який є істинним партнером клієнта. Сьогодні ми повинні бути готовими в будь-який момент прийти на допомогу замовнику. Усе інше — вторинне. Адже лікар не скаже: «Не вмирайте до ранку — о 9-й почнеться мій робочий день, я прийду і буду вас лікувати». Так і юрист. Завжди потрібно бути в тонусі. А якщо хочеш чогось досягти, треба багато працювати на благо клієнта — це і є квінтесенцією клієнтоорієнтованості.