Тема: Тримай на запит

Юрій ДЕМЧЕНКО,
партнер АО Litigation Group, адвокат

Щоб відповідати запитам клієнтів, сучасні юристи мають виявляти нестандартність підходів у вирішенні завдань та креативність

Розуміння клієнта — чи не найголовніший критерій сучасного професійного юридичного обслуговування. На сьогодні важливим є не тільки високий рівень правової експертності юриста — це свого роду must-have, який не обговорюється і є апріорним. Важливим є, передусім, індивідуальний підхід до кожного клієнта, який полягає в урахуванні і соціального статусу, і стилю спілкування, і психологічних особливостей, і специфіки проблеми, з якою особа звернулась до юриста.

Варто зазначити, що далеко не завжди людина потребує власне юридичної допомоги: досить часто клієнту необхідна і психологічна підтримка від юриста, а іноді — і нестандартний підхід до розв’язання проблеми, яка не лежить в правовому полі (наприклад, будь-яке врегулювання конфліктної ситуації, яке не є незаконним, але не має регламентованого правового підґрунтя).

Не секрет, що досить часто до юриста чи адвоката звертаються тоді, коли вже і так знають відповідь на своє запитання, прочитавши в інтернеті або ж спираючись на власний життєвий досвід та мудрість. Однак психологія людини спрацьовує таким чином, що допоки професіонал не підтвердить правильність дій або розуміння тих чи інших процесів, людина не заспокоїться. І лише після того, як клієнт від юриста почує підтвердження правильності ходу своїх думок, він почне впевнено діяти. Вважаю, що така консультація не є власне правовою — вона є дотичною із суто психологічною необхідністю людини впевнитись та отримати заспокоєння від компетентної особи.

 

Виявити і запропонувати

 

Виявити потреби клієнта можна шляхом спілкування з ним, при цьому ставлячи якомога більше навідних, але лаконічних та ємких запитань. Ми не завжди говоримо про те, чого насправді хочемо; буває так, що клієнт звертається з тактичним завданням, бажаючи досягти стратегічної мети, тобто того, чого він насправді бажає. Завдання юриста — виявити кінцеву мету клієнта і запропонувати всі можливі варіанти її досягнення, окрім тих, які спочатку запропонував сам клієнт.

Але, звичайно, є категорія клієнтів, для яких необхідним є беззастережне виконання їхніх прохань, без досягнення глобально-стратегічної мети. При цьому результат тих чи інших дій для них не завжди є важливим: головні — активні юридичні дії правника. Є принципові та консервативні юристи, які імперативно наполягають на власній точці зору та необхідних діях, мотивуючи це власним досвідом та знаннями. І у разі, якщо клієнт, почувши позицію юриста, все одно наполягає на ­своєму проханні, принципові юристи відмовляють у наданні правової допомоги.

Я дотримуюсь кардинально протилежної точки зору. На моє переконання, у разі якщо клієнт впевнений у необхідності здійснення тих чи інших дій і якщо вони знаходяться у правовому полі, немає нічого протиправного у виконанні такого прохання. Звичайно, треба розуміти, що такі дії, про які клопоче перед адвокатом клієнт, не повинні нашкодити насамперед самому клієнту. Це досить тонка межа між тим, чого хоче клієнт і на чому повинен наполягати юрист або адвокат.

У такому разі необхідним є завчасне попередження клієнта про можливий негативний результат та про необхідність оплати роботи в будь-якому випадку, а також оцінка ризиків безпосередньо для юриста/адвоката — чи не притягнуть його до дисциплінарної або процесуальної відповідальності (приміром, за подання апеляційної чи касаційної скарги на судове рішення, яке за процесуальним законодавством не оскаржується). Здійснивши вказані дії та оцінивши ризики, юрист виконує свою роботу, що, беззаперечно, задовольнить клієнта.

 

Залучити та утримати

 

Щодо залучення та утримання клієнтів, з урахуванням моєї особистої практики, можу сказати таке. На сьогодні в Україні, і особливо в Києві, на ринку юридичних послуг пропозиції в декілька разів перевищують попит. Водночас дедалі частіше спостерігається тенденція, за якої в одних юридичних фірм виходить не тільки утримувати своїх клієнтів, а й залучати нових, а в інших не вдається ані одне, ані інше. Чому так відбувається? На мою думку, юристам та юридичним фірмам необхідно відходити від класичного розуміння юридичної допомоги: механічна схема «запит — відповідь» уже не працює. Наразі необхідним є комплексний, багатогранний підхід до розв’язання проблем клієнта, а також емпатія. Якщо клієнт не відчуває, що його по-справжньому розуміють та заглиб­люються у його проблеми хоча б на короткий час, він піде шукати іншого юриста.

Крім цього, з особистого досвіду можу сказати, що клієнтів «підкуповує» чесність та відданість. Усі мої клієнти, з якими я співпрацюю п’ять-десять років, неодноразово підкреслювали, що цінують в мені чесність, і знають, що я добросовісно виконаю свої обов’язки, своєчасно та на 100 %, і не буду їх обманювати як для отримання більшого гонорару, так і щодо реального стану справ та щодо власних можливостей.

Також вважаю, що по-справжньому затребуваний юрист/адвокат — це той юрист, який оперує не тільки категоріями «відповідає законодавству — не відповідає законодавству», а й розуміє «main aim» запиту клієнта, і, окрім експертизи на предмет законності тих чи інших юридичних дій або подій, оцінює і сприятливість цих юридичних фактів для клієнта з різних точок зору. Коли клієнт та юрист мислять в одному напрямі і юрист по-справжньому розуміє дійсні клієнтські запити — клієнт буде задоволений і не матиме думки про зміну правника.

Більше того, часто чув від клієнтів про те, що юристи проконсультували або ж дали рекомендації, які залишили більше запитань, ніж відповідей, або суттєво ускладнили становище, чи взагалі посприяли провалу перемовин щодо укладення контрактів. На жаль, правники іноді забувають про те, що основне завдання юриста — максимально спростити життя клієнту, а не ускладнити його. Не потрібно давати свої рекомендації щодо відповідності законодавству тих чи інших процесів, якщо вони жодним чином не вплинуть ані на права та обов’язки сторін і, що найголовніше, ані на правову оцінку явищ, що відбуватимуться. Цінними є рекомендації щодо реальних невідповідностей законодавству, неусунення яких спричинить реальні негативні наслідки або ризики для клієнта, а також щодо оптимізації бізнес-процесів клієнта. Вважаю, що, розуміючи своє місце у житті клієнта, бажаючи реально допомогти, а не зашкодити, юрист зможе тривалий час утримувати клієнтів, які, в свою чергу, рекомендуватимуть своїм знайомим такого юриста як професіонала своєї справи. Саме такою є стратегія «win-win» у відносинах юриста з клієнтом.

Окрім того, актуальною характеристикою юриста є, звичайно ж, креативність. Шаблонне та стандартне розв’язання проблем, за деяким винятком, уже не відповідає сучасним запитам клієнтів. Зараз час креативних, думаючих та нестандартних юристів: розв’язання складних та, на перший погляд, майже неможливих юридичних проблем клієнта шляхом застосування незвичайних методів — тренд юридичного сьогодення. Маючи такі навички, вміючи мислити out-of-the box, можна не хвилюватись про утримання клієнтів, адже у клієнта не буде реальної потреби шукати іншого юриста, він буде впевнений, що в будь-якій ситуації його юрист зробить усе об’єктивно можливе і навіть неможливе.