Опитування: Точки недотику

Взаємини між юридичною фірмою та клієнтами не завжди є ідеальними. Але у будь-яких ситуаціях завжди є можливість знайти компроміс та дійти згоди

«УЮ» поцікавився, з якого приводу найчастіше виникають спори між юридичною фірмою та клієнтом, як практикуючі юристи ставляться до вирішення подібних спорів у судовому порядку та яким чином можна упередити ймовірний конфлікт і зберегти добрі відносини з клієнтом.

Пошук компромісів

Володимир ЗУБАР,
керуючий партнер ЮФ «Юрлайн» (м. Одеса)

На жаль, неможливо вик­лючати вірогідність виникнення спорів між юридичною фірмою та клієнтом. На мою думку, найчастіше це пов’язано з якістю наданих послуг та ціною за такі послуги. Говорячи про якість юридичних послуг, потрібно відзначити проблему однакового розуміння цього питання з боку клієнта та юридичної фірми. Достатньо частими є випадки, коли клієнти визнають якісною лише таку послугу, де є позитивний результат (наприклад, виграний судовий процес, укладена угода тощо). Зрозуміло, що результат не завжди залежить від якості роботи юриста. Але все ж таки треба відзначити, що саме юрист (партнер юридичної фірми) має пояснити клієнту суть правової позиції, яку займатиме юрист, та можливі правові наслідки для клієнта. Неприпустимими є заяви юристів про «гарантований результат» тощо. Проб­лема ціни за юридичні послуги є не менш актуальною. Вона тісно пов’язана з якістю юридичних послуг та правильним розумінням клієнтом вартості таких послуг.

Останнім часом усе частішими стали випадки, коли юрфірми судяться з клієнтом через несплату наданих послуг. Переконаний, що це крайня міра. Завданням партнера юридичної фірми у разі виникнення подібних ситуацій є пошук компромісів та шляхів «мирного» вирішення спору (наприклад, надання розстрочки, перегляд обсягу юридичних послуг тощо). На щастя, нам не доводилося судитися з нашими клієнтами через несплату за послуги. Хоча треба визнати, що в період кризи загострилася проблема несвоєчасної сплати за юридичні послуги. Як кажуть в Одесі: «Клієнт не той, хто прийшов, а той, хто заплатив».

Питання упередження ймовірних конфліктів та збереження добрих відносин з клієнтом лежить не в юридичній, а морально-етичній площині. Передусім партнери юридичної фірми мають розуміти, хто є їхніми клієнтами. Саме вони приймають рішення, з ким має працювати юридична фірма, а кого потрібно направити до інших фірм чи приватних адвокатів. Неможливо передбачити всі підстави погіршення стосунків з клієнтами. З мого досвіду, є лише один рецепт — добросовісне та професійне ставлення до клієнта. У такому разі, навіть якщо клієнт йде, з часом він повертається. Основні критерії стосунків між клієнтами та юристами мають зазначатися в правилах адвокатської (професійної) етики.

Прийнятні варіанти

Олена ЧЕПУР,
керуючий партнер Gryphon Investment Consulting Group

Спори між юридичною фірмою та клієнтом виникають, у першу чергу, через недостатність розуміння потреб клієнта. Починаючи відносини з клієнтом, представники юридичної фірми часто не з’ясовують його істинні позиції та інтереси, а також конкретні очікування від юридичної фірми.

Трапляється і так, що в момент звернення до юридичної фірми клієнт сам не знає, чого хоче та на що саме він очікує, тому просить порадити йому найліпший варіант розвитку подій або допомогти йому в прийнятті правильного рішення. Звичайно, юрист, маючи професійний дос­від, може сформулювати клієнту своє бачення ситуації, що склалася, та повідомити про можливі ризики, відповідальність тощо. Але при цьому важливо залучити клієнта до аналізу ситуації, показати можливі варіанти розвитку подій з урахуванням юридично значимих наслідків, таким чином надавши клієнтові можливість самостійно прийняти правильне саме для нього рішення.

Важливо не приймати рішення за клієнта та не нав’язувати йому свій варіант того, «що йому потрібно та що для нього буде кращим». Якщо клієнт вступає у відносини з юридичною фірмою під впливом нав’язаних йому позицій та інтересів, це призведе передусім до того, що він буде незадоволений процесом, результатом, а відповідно, й не розумітиме, за що він платить. Адже це було не його рішення, тому від нього можна відмовитися.

Тож неправильний вступ у відносини з клієнтом, як правило, призводить до спорів та незадоволення послугами компанії.

Щодо того, як зберегти хороші відносини з клієнтом, то юридичним фірмам варто вступати тільки в ті договірні відносини, які зрозумілі клієнту, не суперечать його баченню, позиціям та інтересам. При цьому важливо зав­жди обговорювати не тільки предмет договору на юридичні послуги, але й мінімально прийнятний для клієнта варіант розвитку подій у справі.

Дійти «золотої середини»

Олександра ПАВЛЕНКО,
партнер ПГ «Павленко і Побережнюк»

Останнім часом усе частіше клієнти наполягають на тому, щоб юридична компанія або приватний адвокат надавали гарантії успіху в тих чи інших справах. Зокрема, це стосується справ, пов’язаних з адміністративним контролем з боку державних органів, наприклад, при вирішенні судових спорів з певними державними установами. Ситуація в країні наразі настільки змінилася, що адміністративний тиск став головною проблемою бізнесу, тому компанії завжди вимагають від своїх адвокатів, принаймні усно, високого рівня гарантій розв’язання їхніх проблем. Така позиція бізнесу зрозуміла, але водночас ми не можемо надавати жодних гарантій, адже на сьогодні прогнозувати успіх навіть в очевидних ситуаціях майже неможливо — суди ігнорують право та судову практику, виносячи ті рішення, які до вподоби владі. Ми бачимо, що нині держава й адміністративні органи взяли курс на серйозний адміністративний тиск, тому коли клієнти вимагають гарантій, не розуміючи позицію адвоката, ми можемо зайти із ними у глухий кут з приводу таких питань.

Що стосується контрактних домовленостей з клієнтами, наприклад таких, як гонорар або терміни оплати, то, як і раніше, у нас не виникає проблемних питань. Якщо ви заздалегідь чітко обговорили всі умови юридичного супроводу та ведете відкриту політику юридичного супроводу, то проблем з цього приводу не буде.

Моє ставлення до судового вирішення спору з клієнтом є негативним. Якщо юридична компанія не може вирішити питання зі своїм клієнтом, тоді на що вона здатна взагалі, представляючи його, наприклад, у суді? Юридичні компанії та адвокати, насамперед, мусять бути «перемовниками», а не особами, що розпалюють конфлікти. Якщо вони не можуть провести успішно перемовини зі своїм клієнтом або виступити медіатором у конфлікті, це є показником невисокої професійності таких адвокатів.

У моїй особистій приватній практиці не було ситуацій, коли я намагалася подати до суду, щоб у конфліктній ситуації вирішити той чи інший спір з клієнтом. Завжди це були лише перемовини. Навіть якщо я і не погоджуюсь з позицією клієнта, вважаю, що в будь-якому разі можна дійти «золотої середини» у вирішенні того чи іншого питання.

У питанні, як упередити ймовірний конфлікт та зберегти хороші відносини з клієнтом, закладена й сама відповідь. Відносини з клієнтом необхідно розвивати — вони завжди мають бути хорошими. Розвиток відносин у будь-якій сфері є найбільш важким питанням з точки зору психології. Звичайно, ніхто не зобов’язаний стати приятелем, але тільки позитивна атмосфера між клієнтом та адвокатом спроможна привести справу до позитивного результату.

Якщо говорити про методики, які, наприклад, використовує наша компанія, то це — відкрита політика ведення справи, лояльні умови обслуговування, здатність «слухати» і «чути» клієнта, взаємодіяти як з його керівництвом, так і із співробітниками інших рівнів. При цьому я абсолютно не вірю в штучні методи — подарунки, знаки уваги на свята та інше — звичайно, це непогано, але, між тим, разові знаки уваги не можна порівняти із створенням позитивної «хвилі» протягом року. Можу абсолютно впевнено заявити, що наразі у нашому клієнтському «пулі» — лише ті компанії, які нам абсолютно довіряють та у звичайному житті спілкуються на достатньо тісному рівні. Необхідно завжди намагатися тримати відносини на «добрій ноті» і які ситуації не виникали б, бути тим, хто завжди буде «вирівнювати» відносини. На сьогодні у нас 99 % клієнтів — люди, з якими ми можемо і в суді справи вести, і шампанське пити при нагоді. І серед них є не зав­жди «м’які» люди — це також і бізнес, який може мати конфліктну репутацію. Однак, незалежно від їхнього іміджу, ми підтримуємо досить дружні відносини через те, що ми максимально відкриті, завжди вказуємо на ризики, намагаємося бути достатньо відвертими та, що є досить важливим для клієнта, не намагаємося «заробити зверху».

У випадках коли нам доводиться визнавати, що не можемо взяти справу через те, що не практикуємо в тій чи іншій сфері, ми завжди пропонуємо клієнту альтернативу серед наших колег на ринку, яких ми поважаємо. Саме через це мене завжди дивує позиція ринку, коли іноді колеги висловлюються негативно один про одного.

У нас не буває ситуацій, коли ми намагаємося «заробити більше» на проблемах клієнта, і він це відчуває. Так, наприклад, у питаннях цінової політики і в політиці умов юридичного обслуговування ми завжди лояльні і, на відміну від інших компаній, достатньо м’які. Можливо, це не досить цікаво юриспруденції як бізнесу, але вважаємо, що така політика грає на руку обом сторонам. Клієнту приємно працювати на вигідних умовах, а ми отримуємо довіру до нас з боку клієнта.

З клієнтами не може бути шаблонної політики, вона завжди індивідуальна.

Відвертість та відкритість

Олександр КОВАЛЬ,
адвокат, керівник департаменту АФ «Грамацький та Партнери»

У взаємовідносинах «юридична фірма — клієнт» найбільш загрозливим є ймовірний спір з приводу відсутності одностайного розуміння суті й обсягу юридичної послуги, яка надається, ролі та місії адвокатської фірми. Саме тому на початковому етапі існування домовленості про співпрацю сторонам необхідно не лише чітко окреслити проблему, що потребує розв’язання, але й домовитися про зміст юридичної послуги: що саме робитимемо і чого в результаті прагнемо; проблему розв’яжемо повністю (надаючи комплексну юридичну послугу, подекуди не обмежуючись лише нею) або лише усунемо її наслідки, симптоми, а причина її виникнення зніметься сама собою або в інший спосіб, що не вимагає обов’язкової участі юриста.

Непорозумінь між юридичною фірмою та клієнтом легко уникнути у разі, якщо адвокат юридичної фірми від початку відвертий з довірителем, ставить власну відвертість в основу взаємовідносин і є експертом — унікальним фахівцем, готовим будь-якої миті запропонувати модель професійного розв’язання складної проблеми клієнта. Нині шаблонної юридичної послуги немає, і той, хто це заперечує, очима клієнта часто сприймається як допоміжний персонал, повністю залежний від клієнта, який виконує окремі делеговані клієнтом доручення та намагається будь-якою ціною йому догодити.

Судитися з клієнтом за власний гонорар є крайнім (хоч і законним, однак з етичного боку вкрай непропор­ційним) способом розв’язання проблеми, до якого ліпше не вдаватися. На сьогодні є чимало можливостей уникати такої незручної, делікатної ситуації або попереджувати її на початкових етапах, поки вона ще не стала проблемою. Та якщо вже такий спір виник, то більш виваженим його вирішенням буде припинення відносин між юридичною фірмою та клієнтом. Багаторічний досвід юридичної практики підказує, що рано чи пізно клієнт-боржник переглядає свою поведінку у взаєминах з юридичною фірмою та визнає власну поведінку хибною.

Зосередитися на ефективності

Олег МАРЧЕНКО,
керуючий партнер ЮФ Ulysses

Розбіжності між юридичною фірмою та клієнтом можуть виникати, звичайно, з двох причин — якість послуг чи їхня вартість. Якість і вартість послуг пов’язані між собою: як і в будь-якій галузі, якість юридичних послуг залежить від рівня юридичного персоналу, і чим більшою є якість послуг, тим вищою є їхня ціна.

У практиці ЮФ Ulysses, як і інших українських юрфірм, розбіжності з клієнтами стосовно рахунків не є рідкістю і їх необхідно врегульовувати. Однак не варто йти на компроміс стосовно ціни послуг за рахунок їхньої якості. Якщо демпінгувати, виникає спокуса витрачати менше часу на справи клієнта, доручати ведення справ молодшим юристам. Подібні практики негативно позначаються на якості послуг та збільшують можливість помилок, які можуть дорого коштувати клієнту. У такому разі втрата клієнта — це лише питання часу.

Натомість варто зосередитися на ефективності. Наприклад, брати складні проекти та відмовлятися від невеликих справ чи передавати такі справи іншим фірмам.

Коли є розуміння того, що вартість фірми є загалом невиправдано високою для того чи іншого клієнта і робота фірми не є виправданою з точки зору ціни, найкращим рішенням буде вчасно запропонувати клієнту найняти іншу юридичну фірму, яка відповідатиме його очікуванням з точки зору ціна/якість. У такому разі конфлікту можна уникнути і залишитися в хороших відносинах з клієнтом, який у складній ситуації звернеться за допомогою саме до вас.

У будь-якому разі всі суперечності з клієнтами мають вирішуватися шляхом переговорів. Не варто судитися, оскільки це може нашкодити репутації фірми.