Тема: Дипломований бізнес

Євгенія РУЖЕНЦЕВА

Український юридичний бізнес робить ставку на якість та репутацію, а не на їх документарне підтвердження

Незважаючи на активне та небезуспішне прагнення вітчизняного юридичного бізнесу відповідати усім міжнародним вимогам та йти в ногу з часом, отримувати визнаний усіма розвинутими країнами світу сертифікат відповідності стандартам ISO 9001 українські правники не поспішають. Причина тому – відсутність попиту, спроможного окупити фінансові та часові витрати на його отримання і регулярне підтвердження.

Більшість українських юридичних фірм вважають для себе достатніми розробку власних «кодексів честі», дотримання вимог Закону України «Про адвокатуру», Правил адвокатської етики чи, скажімо, підписання Етичних правил (Основних етичних принципів ведення юридичного бізнесу і правил конкуренції на юридичному ринку України). І хоча вже сьогодні дедалі більше учасників юридичного ринку замислюються над необхідністю проходження міжнародної сертифікації, спонукати їх до активних дій може лише вагомий привід.

Наразі ж усі аргументи на користь отримання сертифікатів ISO розбиваються об цинічну українську дійсність.

Сертифікат потрібен для участі в державному тендері на закупівлю юридичних послуг? Тільки не в Україні! У нас діють дещо інші правила. Та й випадків, коли для участі в державному тендері вимагається сертифікат, вкрай мало. Те саме стосується й тендерів на юридичне обслуговування великих корпорацій.

Наявність сертифіката вимагає зарубіжний клієнт, який звик до високого рівня послуг і налаштований отримати не нижчу якість і на «чужій» території? Його швидко переконають, що сертифікат має не більш ніж ефект «плацебо», та й відсутність масової сертифікації конкурентів також грає на руку учасникам ринку. А на підтвердження визнання свого рівня потенційному клієнтові пред’являть стоси переможних трофеїв — від табличок лідерів рейтингу «50 найкращих юридичних фірм України» до розміщених на сайті компанії згадувань у міжнародних рейтингах та довідниках.

Та й, зрештою, надання правової допомоги — це, даруйте за порівняння, не виготовлення ковбаси, поінформовані споживачі якої не бажають купувати цей продукт за технічними умовами, а лише за державними стандартами. Для споживачів юридичного «продукту», якість якого важко оцінити за матеріальними критеріями, важливішими завжди були й будуть рекомендації, особистості партнерів компанії та їхня репутація, аніж «задипломоване» визнання системи організації управління.

І все ж таки глобалізація ринку та прагнення всіх його учасників дотримуватися єдиних, зрозумілих у будь-якій країні, правил гри, змушує рахуватися з вимогами часу. Однак сьогодні, коли сертифікат ISO вже офіційно слугує підтвердженням надійності компанії на світовому та внутрішньому ринках, специфіка юридичного бізнесу все ще дозволяє більшості українських юрфірм робити вигляд, що міжнародної сертифікації просто не існує. І доки більшість вітчизняних юридичних «монстрів» чинитиме опір ідеї всезагального менеджменту якості (TQM), сприймаючи її як ідею «всесвітньої змови», масова сертифікація українським правникам не загрожує.

ДИСКУСІЯ

Яких стандартів якості дотримується ваша юридична фірма?
Чи є у планах розвитку компанії отримання відповідних міжнародних сертифікатів?

Олександра ПАВЛЕНКО,
адвокат, партнер ПГ «Павленко і Побережнюк»

Звичайно, компанія має внутрішні критерії якості та стандарти юридичних послуг, які ми надаємо клієнтам. Можу сказати, що однією з причин відкриття власного бізнесу було саме бажання запровадити послуги власного стандарту. Виходячи на ринок, ми знали, що у клієнтів зазвичай багато запитань до системи біллінгу, виставлення рахунків, доступності партнерів під час роботи над проектами клієнтів. Незадоволення клієнти висловлювали і щодо якості роботи юридичних фірм — наприклад, великий обсяг текстів меморандумів, з яких лише 10 % — поради по суті.

Також багато зауважень лунало щодо судового захисту. Усі ці ситуації ми проаналізували та на їх основі виробили власний стандарт, який, у принципі, і був поштовхом для появи нашої компанії. Дуже багато речей з цих стандартів обговорюється з клієнтом до початку роботи над проектом, деякі з них знаходять своє відображення у тексті договору про надання юридичних послуг. Але зауважу, що йдеться не про ті формальні речі, які є складовою корпоративної політики (шрифт, розмір літер, стандарти листування тощо), а саме про принципи та стандарти якості роботи — доступ до партнерів 25 годин на добу, оплата не за обсяг сторінок у меморандумі, а за якість порад і креативну пропозицію, робота не задля зовнішнього процесу роботи, а задля результату тощо.

Стандарти нашої фірми актуальні, бо клієнт оплачує не процес, а результат, або в деяких ситуаціях максимальне наближення до нього.

Ірина МАРУШКО,
партнер ЮФ «Лавринович і Партнери»

У ЮФ «Лавринович і Партнери» суворо дотримуються стандартів роботи, встановлених Законом України «Про адвокатуру» та Правилами адвокатської етики, а також внутрішньою політикою фірми. Усі стандарти, прийняті у фірмі, безпосередньо або опосередковано спрямовані на контроль якості наданих послуг.

Зокрема, такі стандарти стосуються правил перевірки відсутності конфлікту інтересів, дотримання вимог конфіденційності, правил формування команди для роботи над проектом, правил обліку та контролю витраченого часу та коштів, правил комунікації з клієнтом.

Так, перш ніж укласти договір на надання юридичних послуг з новим клієнтом або прийняти новий проект від клієнта, партнер має провести процедури, які визначають, чи не виникне у фірми конфлікту інтересів у зв’язку з обслуговуванням відповідного клієнта або супроводженням нового проекту.

Для роботи над проектом формується команда з юристів та старших юристів тих галузей, які забезпечать найкраще «покриття» питання, і партнерів, один з яких призначається керівником у рамках відповідного проекту. Таким чином, над одним проектом можуть працювати юристи різних департаментів і декілька партнерів. Така побудова команди забезпечує, як мінімум, дворівневу перевірку якості послуг.

Якщо ж говорити про оцінку юридичною фірмою якості пос­луг, то є низка критеріїв, сукупність яких надає можливість оцінити якість послуг, ефективність роботи тощо. Однак найкращим критерієм був і залишається відгук та рекомендація клієнта, який оцінює зміст послуги та наданої поради, її своєчасність і вартість.

Катерина ЗАСЛАВСЬКА,
HR-менеджер ЮФ ILF

Висока якість послуг, що надаються, — це один із факторів, який безпосередньо впливає на успіх будь-якої консалтингової компанії. Водночас потрібно враховувати, що світові стандарти бізнесу орієнтують на новий тренд, який полягає у створенні успішного бізнесу не тільки завдяки умінню надавати висококваліфіковані послуги, але й завдяки якісному їх супроводженню — сервісу.

ЮФ ILF активно підтримує таку позицію, наша робота організована винятково за власними стандартами якісного надання послуг і сервісу клієнтам.

Стандарти фірми були розроблені відповідно до міжнародних вимог і спрямовані на максимальне задоволення потреб клієнтів, головний принцип співпраці з якими можна сформулювати так: «У нашій роботі немає дрібниць».

Стандарти ЮФ ILF стосуються як чітких вимог щодо оформлення документів, так і правил обслуговування клієнтів, наприклад, швидкість реагування на запит клієнта і регулярність зворотного зв’язку. Крім того, стандарти фірми включають правила внутрішньої організації роботи та стосуються зовнішнього вигляду співробітників.

Дотримання встановлених стандартів дає нам змогу працювати відповідно до наших корпоративних цінностей, таких як «Професійна відповідальність» і «Взаємовідносини», які спрямовані на ефективне вирішення завдань клієнта, а також індивідуальний підхід. Саме тому контроль стандартів якості здійснюється, у першу чергу, нашими клієнтами, бажання яких продовжувати співпрацю з ЮФ ILF є беззапереч­ним доказом того, що подібні стандарти — наша головна конкурентна перевага.

Яких стандартів якості дотримується ваша юридична фірма?
Чи є у планах розвитку компанії отримання відповідних міжнародних сертифікатів?

Наталія МЕЩЕРЯКОВА,
партнер DD&I IP Agency, судовий експерт, оцінювач

При наданні послуг наша компанія дотримується Standard Intellectual Property Due Diligence Processes, на базі якого розроблений внутрішній стандарт надання послуг компанії, в якому врахована специфіка роботи з клієнтами на українському ринку.

І вже в ньому використані положення ДСТУ ISO 9001:2009 (аналогічний ISO 9001-2008), зокрема в частинах визначення вимог щодо продукції клієнта, відносин з постачальниками і, головне, політики клієнта у сфері якості — у світлі проблематики, пов’язаної із використанням об’єктів інтелектуальної власності у господарській діяльності.

Введення внутрішнього стандарту свого часу зумовило зміни в управлінні компанією — ми переглянули нашу кадрову політику й оптимізували затрати часу на певні процеси. Більш ретельно підійшли до системи документообігу, конфіденційності, запровадили певні рівні доступу до інформації, вибудували протокол взаємин із клієнтами.

Не виключаю, що найближчим часом ми отримаємо сертифікат ISO та долучимося до професійних об’єднань у галузі Due Diligence, розширимо співпрацю з іноземними партнерами.

Проте не вважаю його наявність запорукою високого рівня надаваних послуг. Оскільки наша компанія проводить аудити для клієнтів, що мають за мету отримання сертифіката, ми розуміємо, що відповідність цьому стандарту саме юридичної фірми не означатиме високу якість послуг, а лише достатність ресурсів і контроль за добротністю виконуваних процесів. В юридичному бізнесі все тримається на особистостях, їхній компетенції, лідерських якостях і здатності вибудувати командну роботу. Важливим критерієм якості послуг є репутація компанії. А це жодним сертифікатом не підтвердити.

Оксана КОБЗАР,
партнер ЮФ FELIX

Звісно, щоб забезпечити рівень якості, ми мусимо мати і маємо власні стандарти для основних практик і основних типів завдань. Є також стислий перелік наших цінностей — етичних правил. Вони містяться в довіднику, який фактично є корпоративним кодексом. Не менш ніж двічі на рік партнери фірми переглядають і вдосконалюють стандарти. Сертифікатів якості не маємо, натомість «сертифікати довіри» від клієнтів у вигляді нових замовлень отримуємо. Наша система контролю якості є простою, але, на мій погляд, дієвою. Це особистий контроль з боку партнерів якості кожного письмового чи усного результату, який видається клієнтові, контроль дотримання строків, регулярні вибіркові перевірки судових справ, що перебувають у провадженні юристів, зворотний зв’язок з клієнтом, аналіз позитивних і негативних результатів та відповідні висновки.

Вдаватися до глибокої регламентації процесів, автоматизованих систем моніторингу та оцінювання якості доцільно при певних розмірах компанії. Так, клієнти, які самі мають сертифіковані системи управління якістю, високо оцінять наявність сертифіката в юридичної фірми.

Основною причиною того, що українські юристи не прагнуть до сертифікації, є специфіка юридичних послуг. Критерії якості тут надзвичайно складні. Тому навіть прописана і сертифікована ISO система процесів і регламентів може виявитися неефективною — клієнти вчасно отримуватимуть результат, матимуть можливість контролю за ходом робіт, отримання всіх можливих звітів, технічний рівень взаємодії буде високим, у наданні послуг буде задіяний ланцюг працівників фірми. Усі ці «опції», звичайно, буде закладено в ціну послуги, але задоволеності результатом не буде. Усі ми розуміємо, що є один «залізний» критерій — довіра клієнтів.

Олександр Пащенко,
партнер АК «Правочин»

В АК «Правочин» з моменту її заснування діє система етичних правил та певних стандартів у наданні юридичних послуг. Власне, ці стандарти та правила ставилися в основу заснування компанії партнерами. Усі четверо засновників компанії були об’єднані спільною метою — створення в Україні високопрофесійного якісного юридичного бізнесу з найвищими критеріями якості надання юридичних послуг.

2008 року АК «Правочин» разом із кількома іншими юридичними компаніями підписала текст «Основних етичних принципів ведення юридичного бізнесу і правил конкуренції на юридичному ринку України», чим також висловила свою позицію щодо незаконного лобіювання інтересів клієнтів у державних установах (у тому числі судових), застосування корупційних схем, проведення конкуренції за персонал юридичних компаній, надання знижок та пільгових тарифів тощо.

Протягом восьми років активної діяльності на ринку юридичних послуг АК «Правочин» керується розробленими ще на етапі створення внутрішніми стандартами надання послуг, які неодноразово вдосконалювалися, що, проте, не змінювало їхньої основної мети: надання послуг найвищої якості з дотриманням загальноприйнятих етичних норм та правил, що, на наш погляд, має призвести до формування цивілізованого ринку юридичних послуг в Україні.

Що, на вашу думку, дає наявність сертифіката ISO юридичній фірмі?

Олексій ШЕВЧУК,
партнер ЮА «Шевчук і Партнери»

Як відомо, ISO 9001-2000 являє собою набір міжнародних стандартів управління якістю, що широко застосовуються як великими, так і малими компаніями за кордоном та стають усе більш популярними серед українських компаній.

Говорити однозначно про те, що сертифікація юридичних фірм дає «шалені» результати в їхнії діяльності чи, навпаки, має за мету лише підвищення статусу та міжнародне визнання компанії було б неправильно, адже система сертифікації ISO має як численні переваги, так і суттєві недоліки.

Серед переваг можна виокремити такі. Отримання сертифіката ISO не тільки підвищує довіру з боку нинішніх клієнтів, оскільки доводить, що компанія прагне забезпечити якість для своїх клієнтів, але й збільшує залучення нових клієнтів. До того ж підвищує здатність виходу на нові ринки, насамперед встановлення присутності на міжнародних ринках. Проходячи суворий процес реєстрації, що включає самооцінку, підприємства глибше розуміють загальний напрям та процеси в компанії, що, в свою чергу, удосконалює систему управління.

Крім того, вищезазначений перелік можна продовжити ще рядом переваг, однак, незважаючи на них, є список «потенційних бар’єрів» для власників бізнесу. Насамперед, це — суворий процес сертифікації та значні ресурси на її проведення. Тож однією з вагомих причин того, чому український юридичний бізнес не прагне отримувати документарне підтвердження відповідності послуг міжнародним стандартам якості, — це високий рівень фінансових витрат (процес сертифікації може бути дуже дорогим, особливо для середнього та малого бізнесу). Ще одним негативом сертифікації є важкий акцент на документації внутрішніх процедур. Практика показує, що деякі компанії зазнали значних втрат у бізнесі у зв’язку з «одержимим» зосередженням на документарному вираженні всіх процесів у компанії. Зрозуміло, що в цьому випадку необхідно забезпечити розумне балансування між реальними діями та їх документарним супроводом.

Тож процес сертифікації українських юридичних фірм набирає обертів, і хоча наразі це здебільшого стосується великих компаній, згодом малий і середній бізнес відчує потребу в підвищенні якості їхніх послуг.

Надія МАЛЬЦЕВА,
радник з питань організації управління МЮФ Integrites

Побутує думка, що наявність сертифіката відповідності будь-якому із стандартів ISO є гарантією якісного сервісу для клієнта та підвищення лояльності споживача для компанії.

Ця схема працює в секторі FMCG, щодо сфери послуг B2B — наявність сертифіката не є пріоритетною конкурентною перевагою. Обираючи консультанта, клієнт обирає юриста, який має досвід у розв’язанні конкретних проблем, має репутацію надійного партнера, вважається експертом у своїй практиці, а не сертифіковану систему менеджменту.

Сертифікат відповідності міжнародним стандартам не є необхідною умовою ефективної співпраці з юридичною фірмою.

Стандартизація дає гарантію того, що:

1)?процеси у фірмі сформовані та постійно оцінюються на предмет можливості поліпшення;

2)?вище керівництво особисто несе відповідальність за якість пос­луг, що надаються;

3)?скаргу клієнта буде розглянуто, буде вжито заходів не тільки щодо усунення причини виникнення скарги, але й повторення подібних ситуацій буде недопущене;

4)?вимоги до персоналу досить високі, орієнтовані, перш за все, на задоволення потреб клієнта;

5)?найголовніше — вся фірма живе і дихає з метою максимального задоволення потреб споживача.

Закцентую увагу на тому, що наявність сертифіката не є єдиним логічним фіналом стандартизації діяльності. Сертифікація є вільним волевиявленням вищого керівництва, сигналом у світ, що система менеджменту підприємства визнана уповноваженим органом сертифікації.

Висловлюючись аналогіями — отримання сертифіката про відповідність вимогам міжнародних стандартів на кшталт отримання диплома про вищу освіту. Людина вкладає свої фізичні, моральні та матеріальні ресурси у навчання, набуваючи додаткових навичок, а диплом — лише документ, яким сторонній орган підтверджує, що ці навички справді притаманні цій людині.

Фахівцем можна бути незалежно від наявності диплома. Але тут виникає подвійність: для деяких європейських компаній наявність диплома обов’язкова, для українських важливішою перевагою диплома є внз, яким він був виданий. Подібна ситуація з сертифікацією.

МЮФ Integrites обрала шлях стандартизації та рухається невеликими, але впевненими кроками. А отримання «диплома» — це вже питання необхідності цього документа для клієнтів. На сьогодні кількість запитів на наявність сертифікованої системи менеджменту є мізерно малою в юридичній сфері, це спричиняє досить вільне ставлення до сертифікації, чого не можна сказати про стандартизовану систему менеджменту.