Бізнес: Не в службу, а в дружбу

Володимир БОГАТИР

Питання оцінки «особистих прохань» клієнтів залишається одним із найделікатніших аспектів професійної етики українських юристів

У сучасному суспільстві, та й, мабуть, у будь-якій цивілізованій людській спільноті, починаючи з античних часів, юристи є однією з найбільш затребуваних категорій фахівців. У житті будь-якої особи час од часу виникають ситуації, вирішення яких потребує правової допомоги. І якщо в бізнесі такі ситуації вирішуються просто — шляхом замовлення та отримання відповідних послуг в юридичній компанії, то в побуті більшість наших співвітчизників насамперед звертаються «за невеличкою порадою» до когось із близьких чи віддалених знайомих.

Такі випадки виникають здебільшого тоді, коли правове питання, яке виникло, є надто складним, щоб вирішити його самотужки, але все ж не настільки масштабним, щоб витрачати кошти на «офіційне» звернення за юридичними послугами. Це можуть бути звичайні життєві ситуації на кшталт: «У мого брата проблема з оформленням прав на землю, може, ви знаєте, як ліпше вчинити...», «Надійшов штраф з ДАІ...», «Другий тиждень немає гарячої води — не знаю, куди скаржитися...» тощо.

Філософське питання

Мабуть, кожен правник, який практикує на ниві консультаційних послуг бодай рік-інший, деінде отримував «невеличкі прохання» чи то від своїх знайомих, чи то від представників клієнтів, які з поміж іншого цікавляться одним чи кількома питаннями, які не мають прямого стосунку до господарської діяльності.

Як треба ставитися до таких ситуацій? Питання це досить філософське. Одразу помітні обидва боки медалі.

По один бік знаходяться привіт­ність, щиросердя та небажання здатися дріб’язковим. Із цих міркувань немає нічого страшного у тому, щоб витрати декілька хвилин на допомогу людині, яка її потребує, не включаючи ці хвилини у систему обліку робочого часу. Як-не-як, втрата невелика, натомість дружні стосунки буде збережено, а до того ж ще й відчуття безкорисливої доброї справи зігріватиме душу.

Так, на думку Олега Яким’яка, керуючого партнера юридичної фірми «Кушнір, Яким’як та Партнери», було б неприродно відмовляти в особистому проханні працівника клієнта під будь-яким приводом, якщо тільки це не конфлікт інтересів. Такий підхід і практику пан Олег вважає корисними, навіть якщо це не призводить до матеріальних вигод.

По інший бік — не менш справедливе міркування: «бізнес є бізнес». На перший погляд, тут можна побачити жадібність та байдужість. Але не ­треба забувати, що від декількох альтруїстичних жестів зовсім недалеко до нездорової ситуації, за якої нав’язливі «не зовсім клієнти» впевнено опиняються «на шиї» в бідолашного правника, забираючи сили та час, необхідні для виконання службових зав­дань. При цьому практика свідчить, що значно простіше одразу ввічливо розставити крапки над «і», аніж відмовити в допомозі або натякнути на оплату пізніше, коли все зайде занадто далеко — тоді вже важко уникнути особистих образ та появи певної прохолоди у відносинах.

«Досвід роботи АФ «Грамацький і Партнери» переконливо свідчить: ситуації зі зверненнями клієнтів «з особистих питань» не повинні мати конфліктного фрейму», — розповідає керівник департаменту адвокатської фірми, адвокат Олександр Коваль. На його думку, проблем легко уникнути, якщо від самого початку толерантно і переконливо закцентувати увагу повноважних представників клієнта на тому, що в межах юридичного супроводу господарської діяльності довірителя адвокатська фірма продає клієнту юридичну послугу за заздалегідь обумовленою ціною, в крайньому випадку — додатково узгодженою. «Досить важливо з перших днів взаємовідносин з клієнтом досягти однакового розуміння, що будь-яке прохання контактної особи клієнта (незалежно від того, стосується воно господарської діяльності клієнта чи ні) є дорученням від клієнта, яке адвокатська фірма приймає до виконання в межах досягнутих договірних відносин (на оплатних засадах)», — вважає адвокат.

«При супроводженні особистого прохання клієнта насамперед потрібно оцінити складність такого прохання, — виступає за гнучкий підхід до питання юрист ЮФ «Спенсер і Кауфманн» Денис Шкіптан. — Наступною має бути з’ясована необхідність укладення меморандуму чи договору щодо надання таких послуг або їх здійснення на підставі усної домовленості. Після чого потрібно попередити клієнта про підписання меморандуму чи договору, де чітко визначити всі умови виконання прохання».

Писані та неписані

Одразу необхідно сказати, що відповідей на етичні запитання, які виникають у зв’язку з отриманням «особистих прохань», не знайдеш ані в Правилах адвокатської етики, затверджених установчим з’їздом адвокатів України 17 листопада 2012 року, ані в Етичних правилах Всеукраїнської громадської організації «Асоціація правників України», затверджених Правничою асамблеєю Асоціації правників України 5 жовтня 2012 року, ані у внутрішніх правилах (кодексах) корпоративної етики переважної більшості адвокатських об’єднань та юридичних компаній. У більшості ж правничих фірм ставлення до проблеми сформовано з часом у формі неписаного звичаю, а в інших це питання взагалі замовчується або щоразу вирішується індивідуально.

«Далеко не всі юридичні компанії мають затверджені внутрішні правила поводження співробітників з існуючими чи потенційними клієнтами, що часто породжує проб­леми при зверненні клієнтів з особистими проханнями, які зовсім не стосуються проектів, що ведуться компанією», — підтверджує Денис Шкіптан.

Якщо в ролі адресата «особистого прохання» опиняється не партнер, а рядовий юрист — найманий працівник, — то ситуація набуває додаткової складності ще й з погляду корпоративної етики. Адже фактично працівника просять витратити певні виробничі ресурси (нехай і незначні) на надання безоплатних послуг, за які в іншій ситуації компанії виставила б рахунок.

Більше того, не можна забувати й про міркування безпеки бізнесу. Адже безкорислива й правильна відповідь на особисте питання клієнта стимулює цього клієнта звертатися до «доб­рого радника» знову і знову замість того, щоб йти «офіційним шляхом». Спочатку звертаються із невеличкими проханнями, потім із серйознішими, і наслідки можуть бути досить непередбачуваними (як відомо, більшість невеликих юридичних компаній утворились шляхом «виділення» з більших компаній декількох юристів разом із декількома клієнтами, і підвалини такого «виділення» закладалися поступово і завчасно).

«Усі юристи, які отримують «особисті прохання» від клієнта, в першу чергу, повідомляють партнера», — розповідає про регулювання цього питання в ЮК «Правовий Альянс» партнер цієї компанії Ілля Костін.

Таким чином, більшість правників погоджуються з тим, що задоволення «особистих прохань» від клієнтів має здійснюватися, по можливості, в формальній площині або принаймні з відома та дозволу керівництва компанії.

Щодо необхідності оплати цих послуг, думки юристів різняться. Як правило, правники допускають їх безоплатність лише в розумних ме­жах з тих міркувань, що це є своєрідною інвестицією в розвиток відносин з клієнтом, які згодом окупляться новими замовленням.

Так, Денис Шкіптан допускає можливість надання своїм клієнтам, при незначній складності порушених питань, послуг pro bono задля зміцнення бізнес-відносин та можливості в майбутньому вирішити проблемну ситуацію вже на комерційній основі, якщо це буде клієнтові необхідно.

Сімейні справи

Говорячи про «особисті прохання», доводиться зачепити й такий делікатний аспект цієї теми, як прохання від родичів/друзів. Небагато хто з правників у таких випадках може говорити про оплату — як правило, дружні прохання від своїх задовольняються «за спасибі». І це зрозуміло, адже нарівні з професійними є дружні та сімейні стосунки, які передбачають, серед іншого, безкорисливу взаємодопомогу.

Як правило, керівництво юридичних компаній із розумінням ставиться до того, що підлеглі подекуди допомагають своїм близьким у вирішенні юридичних питань, не пропонуючи при цьому укласти договір про надання юридичних послуг з компанією.

«Деколи можна зустріти штучні, надумані правила ділової етики, котрі обмежують працівників у наданні безоплатної допомоги родичам», — поділився своїми міркуваннями з цього приводу Олег Яким’як. На думку пана Олега, наївно було б сподіватися на ефективність таких обмежень. «Мені видається, що ліпше заохочувати до відкритості, а ­відтак, до узгодженості використання ресурсів компанії для надання такої допомоги», — вважає він, зазначаючи, що це дає більше можливості залишатися чесним по відношенню до роботодавця та не приховувати певну інформацію.

З іншого боку, навряд чи багато компаній будуть задоволені ефективністю роботи добросердного юриста, який до обіду представляє в суді інтереси свого брата в справі про розлучення, в другій половині дня готує для бабусі скаргу до Пенсійного фонду і під вечір його звіт про використання робочого часу залишається порожнім.

Так само й партнер, який регулярно використовує корпоративний ресурс (робочий час, професійні юридичні системи, працю підлеглих) для надання безоплатних юридичних послуг своїм родичам чи близьким замість того, щоб спрямувати його на отримання заробітку, навряд чи може розраховувати на розуміння інших партнерів, і на успіх свого бізнесу загалом.

«Ми намагаємося допомагати родичам юристів компанії, але ми ніколи не отримуємо оплату від них. Це — не клієнти», — стверджує Ілля Костін, але зауважує, що робота страждати не повинна. За словами пана Іллі, в компанії не бувало випадків, коли юристи систематично використовували для власних потреб ресурси компанії.

Хоча юристи не надто охоче виносять такі питання на широке обговорення і не прагнуть врегульовувати їх у своїх кодексах корпоративної етики, фактично є певне неписане правило надання юридичних послуг юриста родичам-друзям, суть якого: «це заслуговує на розуміння, якщо не шкодить інтересам компанії».

Умовно кажучи, юрист може присвятити особистим справам вільний від основної роботи час, а зрідка й частину робочого часу, але зловживати цією можливістю не варто, бо за певною межею (яка визначається в кожній компанії по-своєму) починається непрофесіоналізм, який не знайде підтримки ані в колег по цеху, ані, тим паче, в керівництва. Мабуть, у цьому питанні вирішальне значення має внутрішня свідомість людини — той, хто вміє приймати корпоративну культуру та розуміє психологію колективу, в якому працює, завжди відчую цю межу.

Баланс інтересів

Як можна побачити, погляди правників на проблему різняться залежно від прийнятих у конкретній компанії писаних чи, частіше, неписаних правил ділової поведінки. Вбачається, що всі чудово розуміють — це питання не з тих, що може бути вирішено цілком у формальній площині.

Мабуть, єдиним прийнятним для всіх вирішенням дилеми, як не банально це звучить, є знаходження гармонії. Це має бути стан рівноваги між професійністю та людяністю, за якої кожен професіонал у колективі, і колектив загалом, матиме час од часу виявити безкорисливість без істотної шкоди для фінансової ефективності, задля якої, врешті, люди здебільшого й працюють. Стан, за якого кожен клієнт відчуватиме в своєму юридичному радникові розуміючу людину, а не бездушного робота з лічильником, але водночас поважатиме й право фахівця отримати справедливий заробіток за добре виконану роботу.

Звичайно, ідеальної формули немає, і в кожній команді ця гармонія може дещо різнитися. Але, без сумнівів, чим далі стан справ в юридичній компанії відхиляється в бік однієї з крайнощів — тим більше вірогідність того, що такий стан, врешті, перетвориться на проблему.

Знак довіри

Ілля КОСТІН,
партнер ЮК «Правовий Альянс»

Ситуації, коли клієнт просить надати невеличку консультацію особисто для себе, виникають досить часто. Це показник хорошої роботи юриста та юридичної компанії, а також довіри. Юридичному раднику, якщо довіряють, то довіряють усе.

Якщо питання термінове або не вимагає від юриста великих витрат часу, ми не ставимо питання про сплату послуг. Не бачу сенсу заробляти на цьому. Вартість пос­луг нашої компанії не є звичайною для фізичних осіб. Тому коли починається справжня робота, наприклад, коли родич менеджера клієнта залучений до кримінальної справи як свідок чи потерпілий або йдеться про судовий процес стосовно майна менеджера клієнта, ми намагаємося знайти колег, які надаватимуть якісні послуги. Але завжди контролюємо хід справи.

Усьому своя ціна

Олександр КОВАЛЬ,
адвокат, керівник департаменту АФ «Грамацький і Партнери»

Питання, чи варто надавати особисті консультації, взагалі не стоїть: звичайно, надавати! У більшості випадків така допомога цінуватиметься клієнтом навіть більше, а пам’ятатиметься — довше, ніж вирішення складної правової ситуації у його бізнесі.

Інша річ — контроль та оцінка такої допомоги самим клієнтом. Для всіх клієнтів нагальним є питання моніторингу адресованих ним адвокатській фірмі завдань (правових доручень), якими вони не були б: діловими чи особистими. Адже вартість послуги визначає обсяг змісту доручення клієнта (обмежитись отриманням лише консультації чи передати на «виконання під ключ»). Чимало «особистих питань» від персоналу клієнта у вигляді доручень до адвокатської фірми не надходять через їх фільтрацію уповноваженими контактними особами клієнта.

Таким чином, обидві сторони мають усвідомлювати, що юридична послуга завжди має економічно вартісний характер, який у всіх випадках може бути відносно нескладно оцінений і кількісно виражений. Тож і клієнт має розуміти, що будь-яка «особиста» допомога — це ваш економічно значущий вартісний внесок, який або буде оплачений на загальних чи пільгових підставах, або (що швидше) вважатиметься інвестицією професійного консультанта у майбутні відносини з клієнтом, у «надзадоволення» послугою.

Як правило, вдячність клієнта, що належно зрозумів природу «особистих послуг», повертається схвальними рекомендаціями серед його бізнес-партнерів і зміцненням довіри до адвокатської фірми.

Особлива думка

Олег ЯКИМ’ЯК,
адвокат, керуючий партнер ЮФ «Кушнір, Яким’як та Партнери»

Наша фірма, як і будь яка інша, є певною соціальною групою людей, яка складається з працівників та роботодавців. Відповідно наша соціальна групка є частиною суспільства і не може бути ізольованою від життя суспільства і перебувати в парникових умовах. Тим більше неможливо, не потрібно і навіть шкідливо саме бажання обмежити спілкування із зовнішнім світом лише віконцем каси. Своєю місією ми вважаємо допомагати людям уникнути помилок при прийнятті рішень, так би мовити, допомогти не спіткнутися на життєвому шляху, наскільки це в наших силах. На моє переконання, кожна професія дана не для збагачення, а найперше для служіння людям.

Кожна людина обдарована певними якостями і, відповідно, кожен із нас має певне покликання чи мету, визначену тим, хто нас обдарував, щодо виконання нашої праці. Тому важливим є те, кого ми вважаємо своїм справжнім босом. Якби нашим босом був Творець, то чи не намагалися б ми бути більш відданими своїй праці? Якщо ми щодня, приступаючи до роботи, відповідатимемо собі на дуже важливе запитання: для кого я працюю, то нам легко буде знайти відповідь і на запитання: як діяти, отримавши «особисте прохання» від представника клієнта.

Ми живемо в епоху «відносної чесності», коли люди формулюють власні стандарти, які можуть змінюватися залежно від обставин.

Творець же вимагає від нас абсолютної чесності, бо навіть дріб’язкова нечесність, чи «неправда заради добра» може бути небезпечною. Хороші вчинки залишаються хорошими, навіть якщо їх ніхто не робить. Погані вчинки залишаться поганими, навіть якщо це робитимуть усі.

Хорошого потрохи

Денис ШКІПТАН,
юрист ЮФ «Спенсер і Кауфманн» 

У сучасних умовах ведення господарської діяльності вбачається надмірне поширення ринкових відносин на всі сфери життєдіяльності, у зв’язку з чим більшість клієнтів юридичних компаній навіть не порушують питання про безоплатність тих чи інших послуг, адже всі розуміють, що юридичні послуги — це бізнес. До клієнтів прийшло розуміння того, що певний рівень сервісу та правових консультацій є заробітком компанії, а робота юриста має приносити компанії прибуток за обслуговування клієнтів.

Є думка, що дрібні консультації, як правило, на безоплатній основі, надаються для клієнтів, які мають пріоритет, так звані vip-клієнти компанії. Проте так стверджувати не завжди правильно. При безоплатному наданні послуг та консультацій юридична компанія працює собі в мінус, адже цей час міг бути використаний на проект, що є комерційним. Відтак, переважно до уваги береться не позиція клієнта, а можливість юриста витратити свій час на таку безоплатну роботу.

Клієнт має розуміти, що розмір оплати послуг юриста здебільшого розраховується залежно від його кваліфікації та кількості витраченого часу на послуги і, звичайно ж, кінцевого результату. У незначних питаннях, які не стосуються детального аналізу ситуації і, відповідно, не потребують великих затрат часу, надання безоплатної консультації є вигідним варіантом для клієнта і не таким цікавим у сенсі заробітку для компанії.

Тому питання отримання винагороди за невеликі консультації та послуги вирішується досить легко — на користь клієнта. Безоплатна консультація здебільшого здійснюється, ґрунтуючись на поясненнях проблемної ситуації клієнтом, без детального аналізу та перевірки всіх обставин. На практиці в таких ситуаціях найкраще діяти таким чином, щоб клієнт отримав безоплатну відповідь на своє запитання, але необхідно наголосити, що відповідь дана, виходячи суто з тих обставин, які були роз’яснені клієнтом.