Тема: Формула успіху

Юлія ЧЕРВОНООКА,
директор зі зв’язків з громадськістю ЮФ «Василь Кісіль і Партнери»

У постіндустріальну інформаційну епоху досвід та знання, акумульовані співробітниками, є найважливішим інтелектуальним капіталом та конкурентною перевагою будь-якої організації, відтак основне завдання компанії — зберегти, організувати, сприяти поширенню та адаптації цього знання

Знання існують для того, щоб їх поширювати.

Р.В. Емерсон

З цією метою використовується система управління знаннями, що передбачає інтегрований підхід до створення, збереження та зас­тосування інформаційних активів компанії. Ці активи включають весь капітал, яким володіє персонал: ноу-хау та експертиза, компетенції, дос­від роботи на ринку індивідуальних співробітників, бази даних, документи, політики, процедури тощо. Менеджмент знаннями допомагає компаніям перетворити людський капітал в інтелектуальний, а таким чином досягти більш високого рівня продуктивності та ефективності.

Управління знаннями не обме­жується збереженням документів. У світі, що динамічно змінюється, інформація, яка була внесена у базу знань, може швидко стати застарілою. Крім того, задокументувати всі знання неможливо. Головною метою менеджменту знаннями є підвищення рівня знань та експертизи колег шляхом того, що вони самі охоче діляться своїми знаннями та досвідом один з одним. У цих випадках передачі досвіду та експертизи неявні знання стають явними. Такі практичні приклади не завжди входять до якихось загальних занотованих положень та регламентів, а є, в тому числі, більш придатним для вирішення конкретних, іноді дуже специфічних завдань.

Високі технології

Для збереження та оптимального використання акумульованих колегами знань та досвіду все частіше організації використовують ІТ-рішення з управління знаннями як традиційні, так і з характеристиками залучення до діалогу, двосторонньої комунікації та до співпраці, що притаманні wiki та соціальним мережам. Системи забезпечують структуровану та категорізовану основу для внесення та знаходження інформації, дозволяють легко організовувати матеріали, робити пошук даних, а також забезпечувати контроль за користувачами. У той самий час вони надають можливість авторизованим користувачам вносити інформацію, обговорювати її, співпрацювати з колегами, просити або надавати поради та зворотний зв’язок.

Усе це стає можливим завдяки тому, що сучасні ІТ-рішення мають найкращі риси соціальних медіа — можливість обговорювати та ділитися ідеями на теми, пов’язані з роботою, використовувати різні медіа, включаючи відео, аудіо, таблиці, інтерактивні схеми, карти виробничого процесу. Проте внесення та підтримка актуальності інформації може бути викликом. Інформація часто розміщена на різних ресурсах, складається з документів, розташованих на різних комп’ютерах. Інтеграція та внесення всієї цієї інформації може вимагати значних зусиль та часу співробітників. І тут набуває значення ставлення колег до процесу збереження та обміну інформацією.

Культурне середовище

Корпоративна культура є найважливішою проблемою в ­сфері знань, оскільки саме людський фактор (цінності, рівень зв’язків та ізольованість в організації) створює або руйнує систему управління знаннями. Технологія хоча і є дуже важливим елементом такої системи, але не може сама по собі розв’язати проблеми, пов’язані з управлінням знаннями, та створити необхідні передумови для обміну знаннями. Застосування сучасних інформаційних технологій в жодному разі не має нівелювати вкрай необхідні елементи звичайного особистого спілкування. Саме тому в першу чергу необхідно приділяти увагу організаційним моментам. Для ефективного управління знаннями в організації має бути створена культура, яка заохочує колег бути активними учасниками діалогу, ділитися своїми знаннями та досвідом. Потрібно заохочувати колективну роботу над завданням, співпрацю та передачу досвіду.

Управління знаннями дозволяє організаціям створити структуровану базу знань, у той же час надаючи можливість для співпраці, ­зворотного зв’язку та поради і створюючи необхідні умови для співпраці колег та надаючи їм доступ до експертизи. А це означає здатність співробітника швидко знайти експерта з конкретного питання або відповідну інформацію і отримати відповідь або допомогу в розв’язанні проблеми. Таким чином, не виникає потреби щоразу вигадувати колесо. Така взаємна підтримка позитивно відображається на робочій атмосфері і як результат підвищується продуктивність та мотивація персоналу компанії.

Ноу-хау бізнес

У сучасній економіці джерелом конкурентних переваг стають складні для реплікації знання та засіб їх використання. Особливо це притаманно сфері професійних пос­луг, у тому числі юридичних. Система управління знаннями дозволяє досягати маркетингових цілей, найоптимальнішим чином використовуючи експертизу та досвід колег.

В ЮФ «Василь Кісіль і Партнери» управління знаннями включає наставництво, корпоративне навчання, систематизацію даних, організаційні процедури, процеси, практику, норми та переведення їх в аналітичну інформацію тощо. При цьому основ­ним фактором успіху є те, що кор­поративна культура фірми заохочує обмін знаннями та досвідом.

З метою обговорення та вирішення стратегічних питань маркетингу використовуються такі формати, як збори партнерів, стратегічні сесії, робота в групах та семінари. Таким чином, підвищується рівень використання колективних знань, залучаються професіонали з компетенцією в різних сферах (наприклад партнери з різних практик, адміністративні менеджери), що надає можливість для обміну досвідом та отримання зворотного зв’язку, а головне — прийняття інформованих та всебічно розглянутих, обґрунтованих рішень, а також створення нових знань.

Знання потреб і переваг клієнтів, а також питань, що їх турбують, динаміки ринку, послуг юридичної фірми, діяльності конкурентів, місії та візії, а також стратегії фірми відрізняє справжніх професіоналів та надає конкурентні переваги. Обмін даними та аналітикою між маркетингом та бізнес-одиницями є визначальним для розробки нових послуг та успіху їх просування, визначення цінової політики та крос-селінгу.

Проте важливо ще раз підкреслити, що технологій та процесів недостатньо, важливим є бажання ділитися інформацією. Технічні засоби можуть значною мірою сприяти процесу двосторонньої комунікації, але саме колеги виступають рушійною силою змін. При цьому дуже важливо досягти синергії юристів, команди PR/BD та інших функціональних підрозділів, щоб маркетингова діяльність компанії ґрунтувалася на цих даних та зусилля всіх колег були інтегровані. У регулярних звітах про PR/BD діяльність фірми фіксуються найкращі практики та уроки, що були вивчені на основі досвіду. Ці дані та аналітика беруться до уваги при розробці наступних маркетингових кампаній.

Зустрічі персоналу департаменту PR/BD та робочих груп, що працюють над якимось маркетинговим проектом, допомагають вирішити операційні та організаційні питання, а також здійснювати ефективний проектний менеджмент у маркетингу. Використання соціальних медіа, блогів та соціальних мереж (наприклад LinkedIn, Facebook) робить фірму більш прозорою та надає нові грані комунікації юридичної фірми.

Як демонструють численні дос­лідження, корпоративна культура, яка сприяє тому, щоб співробітники ділилися знаннями та досвідом, стає ідеальним середовищем для інновацій. Цікаві ідеї щодо маркетингу ЮФ «Василь Кісіль і Партнери» народжуються як у фахівців PR/BD департаменту, так і у юристів, колег фінансового департаменту тощо.

Таким чином, систематичні зусилля, спрямовані на управління знаннями, допомагають на основі знань розробляти та реалізовувати ефективну маркетингову стратегію розвитку юридичної фірми. Адже, як зазначав гуру менеджменту Пітер Друкер: «Сьогодні знання мають владу. Вони контролюють доступ до можливостей та успіху».