Тема: Керувати процесом

Знання, «вплетені» в управління бізнес-процесами компанії, перетворюються на потужний фактор конкурентоспроможності та досягнення успіху

На певних віхах свого розвитку перед більшістю компаній постає питання: що робити з масивом напрацьованої інформації, знань, ноу-хау? Декілька років тому таке питання з’явилося і у нас. У процесі пошуку відповіді ми з’ясували, що, починаючи з 90-х років минулого сторіччя, більшість західних компаній виділяють сферу управління знаннями (УЗ) як першочергову для досягнення успіху та поставлених стратегічних цілей. Наприклад, за даними опитування Economist Intelligence Unit (122 учасників), 67 % європейських топ-менеджерів виокремлюють УЗ як одну з важливих складових у досягненні стратегічних цілей; 73 % учасників вважають, що УЗ відіграє першочергову роль у швид­кості прий­няття ефективного рішення. Висновок, який нас здивував і одночасно переконав у правильності обраного шляху, — важливість та доцільність застосування УЗ не залежить від розміру компанії. Цей інструмент є ефективним для всіх! Різниця системи УЗ маленької та великої компаній тільки у вартості залучених ІТ-технологій: «брендованість» провайдера системи бази даних, рівень відповідності структури та алгоритму роботи системи існуючим бізнес-процесами компанії (тобто універсальні системи бази даних або спеціально розроблені для окремої компанії), а також кількість фахівців, які займаються винятково питаннями УЗ.

Отже, розвиток системи управління знаннями мав на меті такі пріоритети: формування особистісної й командної продуктивності та належне застосування можливостей УЗ задля досягнення стратегічних цілей фірми. Об’єктивно, більшість українських компаній вже давно застосовують різні елементи системи УЗ. Серед найпопулярніших можна виділити розробку корпоративних уніфікованих форм, шаблонів документів, бази даних клієнтів тощо. За нашими підрахунками, 29 % робочого часу заощаджує використання шаблонів, прецедентів тощо. Варто зазначити, що юридичні фірми здебільшого впроваджують систему УЗ у частині створення свого основного продукту — надання юридичної консультації та створення юридичного документа. Ми ж хочемо поділитися власним досвідом та цікавими прик­ладами використання системи УЗ в адміністративній підтримці бізнесу та внутрішніх клієнтів, тобто юристів фірми.

Механізм у дії

Для адміністрації юридичної фірми клієнтами є юристи. Як і кожен клієнт, юрист хоче отримати виконане завдання або розв’язання його проблеми вже «на учора», швидко (бажано за п’ять хвилин), якісно, цілком достовірно, з мінімальними витратами. Для нас вирішенням цього питання стало створення єдиної бази адміністративних знань, які напрацьовувалися протягом усього часу існування фірми. Кожен працівник секретаріату може з легкістю знайти докладну інструкцію із зазначенням вартих уваги особливостей з усіх бізнес-процесів: від простих технічних (преференції співробітників у виборі готелю та місця у літаку) до найскладніших багаторівневих питань (оформлення юридичних документів, створення різних видів паперових презентацій, організація дата-румів при проведенні юридичного аудиту тощо).

Кожен відділ адміністрації є окремим центром акумуляції інформації. Окремим відкриттям для нас стало усвідомлення того, що кожен адміністративний відділ акумулює інформацію (неявні знання), другорядну для самого відділу, однак дуже корисну для інших відділів. Для ілюстрації цього висновку наведемо такий приклад: інформація фінансового відділу щодо обсягів та своєчасності виконання фінансових зобов’язань клієнтів перед фірмою дозволяє відділу маркетингу та розвитку бізнесу скласти ефективний план комунікаційних заходів для різних груп клієнтів — посилити комунікацію з певними групами, послабити з іншими. Таким чином, можна перерозподілити наявний маркетинговий ресурс і бюджет у найефективніший спосіб. Варто наголосити, що, з одного боку, подіб­ний аналіз часто змушує відмовлятися від попередньо-затверджених стратегій та витрачати додатковий час і ресурс на опрацювання змін. Але з іншого — він значно підвищує конкурентоспроможність та фінансову ефективність фірми.

Важливу інформацію для HR-відділу надають відділи білінгу й маркетингу. Набагато ефективніше управляти персоналом дозволяє аналіз усіх можливих показників роботи кожного працівника. Такий підхід дає змогу вчасно виявляти «вільний» людський ресурс та перерозподіляти завантаження працівників, розвивати відповідні компетенції працівників, формувати кадровий резерв, виявляти молоді таланти та розвивати їх потенціал тощо. Звичайно, перелічені можливості системи УЗ це лише верхівка айсбергу, і кожна компанія формує їх перелік відповідно до своїх процесів та пріоритетів.

Людський фактор

За нашим переконанням, система УЗ складається з трьох головних складових: технології, процеси та люди. І вершиною цієї піраміди є люди, наші працівники й основні творці знань та know-how. Без залучення людського ресурсу неможливе функціонування жодних систем та баз даних, у тому числі системи управління знаннями — її наповнен­ням та оновленням також керують співробітники. Процес створення, наповнення та підтримання актуальності баз даних є найскладнішим для управління. У теорії, працівники можуть регулярно та відповідально вносити інформацію, свої унікальні напрацювання в єдину систему знань. Але на практиці, цей процес вимагає постійного контролю та роботи з персоналом. Ми активно використовуємо такі інструменти мотивації та заохочення працівників: введення окремої компетенції оцінки «новатор, учасник системи знань», наголошення на важливості системи управляння знаннями для корпоративної культури, визначення експертів та їх просування, коучинг та наставництво, ротація молодшого юридичного персоналу, зустрічі know-how, заохочення та нагородження активних учасників тощо. Альтернативним підходом є призначення в кожному інформаційному центрі окремого працівника, відповідального за збір та внесення інформації в систему УЗ.

Як ми вже зазначали вище, ймовірно більшість компаній досить успішно управляє своїми знаннями у ручному режимі. Тоді постає питання, наскільки необхідно компаніям вкладати додатковий бюджет та зусилля ключових працівників у створення та автоматизацію єдиної системи знань? Сподіваюся, що переконливою відповіддю вже стали висновки та наведені вище приклади. Проте, на наш погляд, головною перевагою системи УЗ з точки зору стратегічного розвитку фірми є забезпечення безперервного процесу передачі унікальних знань від окремих працівників фірмі. Такий підхід значно мінімізує ризик втрати важливої інформації, контактів, know-how у випадку кадрових змін, спрощує подальший розвиток та навчання молодшого покоління, а також передачу знань фірми новим практикам та майбутнім партнерам. Таким чином, система УЗ стає ефективним активом фірми, тоді як розрізнені знання окремих працівників фірми залишаються їхнім особистим активом.