Тема: Хрестовий підхід

Дмитро ЗАСУХІН,
керівник «Лабораторії Юридичного Маркетингу», м. Москва, Росія

Нові можливості для крос-селінгу юридичних послуг та просування юрфірми в цілому

Як збільшити продаж юридичних послуг? Як отримати додатковий прибуток? Напевно, це два найчастіших запитання, які ми, юридичні маркетологи, отримуємо від власників юридичних компаній. При спільному пошуку відповідей на них, при проведенні стратегічних сесій, найчастіше ми чуємо ідеї про необхідність дати додаткову рекламу. Практика показала, що в більшості випадків дуже складно оцінити ефективність реклами.

Коли стоїть завдання збільшити продажі, ми завжди рекомендуємо розпочати роботу з маловитратних інструментів. Зокрема, пропонуємо детально розглянути такий інструмент, як cross-selling, тобто «перехресні продажі».

У чому суть перехресних продажів? У тому, щоб виявити додаткові потреби клієнтів та продати їм ще більше послуг. Приміром, у вас є клієнт і ви берете участь у спорі про стягнення боргу, але мимохідь дізнаєтеся про те, що йому також потрібні послуги з ліквідації іншого підприємства. Виявивши потребу, ви продаєте йому додаткову послугу. Перехресні продажі дають змогу збільшити дохід від юридичної практики без суттєвих витрат. Основне завдання — впровадити перехресні продажі максимально швидко та збільшити продажі юридичних послуг, задіявши внут­рішній потенціал.

З чого почати?

Для ефективного впровадження крос-селінгу потрібно розробити чіткі механізми, які нададуть можливість співробітникам компанії здійснювати більше продажів.

Найчастіше продаж послуг в юридичних фірмах здійснюють самі юристи. Але, як показує практика, дуже складно навчити юристів професійним продажам. Ви зможете збільшити продажі, тільки передавши співробітникам чіткі і легкі в засвоєнні інструменти продажів. А вони повинні легко навчитися їх застосовувати. Як це зробити?

По-перше, складіть перелік ваших послуг. Завдання просте, але коли ми на практиці починаємо його виконувати, навіть керуючі партнери не можуть згадати повний список юридичних рішень, що пропонуються.

Складіть таку таблицю:

Юридична послуга

Наші конкурентні переваги

Яку клієнтську проблему ми розв’язуємо цією послугою?

Кому з існуючих клієнтів можемо запропонувати послугу?

 

По-друге, опишіть ваші конкурентні переваги. Чому я як споживач повинен працювати з вами? Це найважливіший момент, якому варто приділити особливу увагу. Конкурентні переваги — це та аргументація, яку ваші співробітники використовуватимуть у переговорах з клієнтами.

Розгляньмо найбільш часті помилки при формулюванні переваг:

  • відхід до банальностей. У нас «швидко, якісно і недорого». Ці три слова вимовляють 90 % юристів. Намагайтеся дати конкретику своїм клієнтам і уникайте штампів;
  • копіювання конкурентів. Усі пишуть «ми професіонали» і ми так само напишемо. Усі кажуть «у нас індивідуальний підхід» і ми так само скажемо. Пам’ятайте, клієнти хочуть почути, чому потрібно працювати саме з вами, тому намагайтеся виділитися і не копіюйте конкурентів.

Озвучуйте клієнтові цифри і факти. Наприклад, «ми стягнули 1 272 000 грн» або «всі справи в нашій компанії розглядаються колегіально, тож у кожній справі з вами працюватиме мінімум двоє фахівців». Пам’ятайте, що продаж юридичних послуг відбувається в переговорах. А участь у переговорах без підготовки і належної аргументації — це шлях у нікуди.

По-третє, розпишіть, які проблеми розв’язує клієнт, замовивши у вас послугу. Ваші співробітники повинні чітко розуміти, що клієнт купує не юридичні послуги, а вирішення своїх бізнес-завдань та позбавлення від проблем. Наприклад, що дає власнику підприємства вчасно проведена процедура банкрутства? Яких ризиків він уникає?

Точне і чітке розуміння того, заради чого клієнт купує ваші послуги, дає вам найпотужніші аргументи в переговорах з клієнтом. Ваші співробітники починають вести діалог з клієнтом однією мовою, тим самим підвищуючи ймовірність продажу.

І, зрештою, пропишіть, кому з існуючих клієнтів ви можете запропонувати свої додаткові послуги? Розпишіть докладно, кому з клієнтів і яка послуга може знадобиться.

Як і чому навчати співробітників?

Отже, тепер ви чітко уявляєте, які послуги у вас є, чому клієнти їх купують і, що найголовніше, кому з клієнтів ви можете їх запропонувати. Тепер розберімося на практиці, як і чому потрібно навчати співробітників, щоб запустити крос-селінг.

План з навчання співробітників має містити декілька основних пунктів:

1)?Організуйте внутрішні семінари.

Доручіть вашим співробітникам, зайнятим у своїй практиці, провести семінар для своїх колег з іншої практики. Доручіть їм розповісти, які клієнтські проблеми вони розв’язують, які труднощі перед ними постають, які найцікавіші випадки трапляються на практиці.

Обов’язковою частиною таких семінарів є обмін досвідом переговорів. Які тактики призводять до укладення угоди? Про що запитують клієнта, щоб він купив?

Проведення внутрішніх семінарів дасть змогу не лише запустити механізм перехресних продажів (за рахунок взаємного обміну досвідом), але й чудово зміцнити корпоративний дух всередині колективу.

2)?Підготуйте семінари для клієнтів.

Внутрішні семінари повинні бути переформатовані в клієнтські семінари. Розкажіть своїм існуючим клієнтам, які ще проблеми ви можете розв’язати для них. Наведіть приклади, розкажіть про свою практику і свій підхід до роботи. Пам’ятайте, продати існуючому клієнту вдвоє легше, ніж новому!

3)?Навчіть співробітників ставити запи­тання.

В юридичному бізнесі вчасно поставлене правильне запитання веде до продажу послуги. Проведіть мозковий штурм у команді, випишіть ті запитання, які ставлять колеги при продажі юридичних послуг. Зберіть корпоративну базу знань про продаж юридичних послуг. Навчіть співробітників, які ведуть переговори з клієнтом, ставити запитання, які ведуть до продажу послуг суміжної практики. Передача співробітникам конкретних навичок дає змогу зробити процес перехресних продажів найбільш гармонійним.

Важливо розуміти, що, інвестуючи час у запуск перехресних продажів, ви отримуєте більше, ніж просто зростаючий прибуток. Ви отримуєте більшу лояльність ваших клієнтів, оскільки тепер прагнете на практиці задовольняти їхні потреби комплексно. Ви ліпше розумієте свого клієнта та що впливає на нього при купівлі юридичних послуг. Перехресні продажі, зрештою, приводять вас до більш тісних партнерських стосунків з клієнтами.