№03 Березень 2014 року → У вільний час

Post Scriptum: Клієнт завжди правий!

Юрій НЕЧАЄВ,
юрист ЮФ «Авеллум Партнерс»

Як показує моя практика, більшість юристів знають про цей принцип і, в цілому, погоджуються з ним (або принаймні з його більш збалансованим аналогом: «інтереси клієнта передусім»). Утім, якість послуг в Україні, включаючи якість юридичних послуг, усе ще вимагає значного поліпшення.

Причин цього декілька, але найважливішою, на мою думку, є те, що більшість людей — як у житті в цілому, так і в професійній сфері зокрема — сповідують (часто підсвідомо) принцип «своя сорочка ближча до тіла». Це заважає їм поставити себе на місце клієнта і зрозуміти, а що саме клієнт очікує від юриста і, відповідно, що саме клієнт вважатиме якісною послугою. Через це юрист може цілком щиро вважати, що, склавши якісний, з юридичної точки зору, меморандум або контракт, він уже надав якісну послугу і нічого більшого від нього не вимагається. До того ж юристи часто ображаються на клієнтів, які, на їхню думку, ставлять забагато запитань, обмежують свободу дій юриста, не дослухаються до порад, вимагають простішого викладення юридичного аналізу і висновків тощо.

Утім, якісно надана послуга передбачає щось набагато більше, ніж просто якісно виконану роботу.

У закордонних медиків є прислів’я (цілком застосовне і до юристів), що успіх у професії залежить від доступності, привітності і технічних навичок. Отже, хоч це може, на перший погляд, видаватися дивним, технічні навички стоять на останньому місці в цьому переліку. Однак нічого дивного тут немає. По-перше, наявність технічних навичок презюмується клієнтами в усіх (або в більшості) юристів. По-друге, для багатьох завдань клієнта юристу не обов’язково мати найкращу кваліфікацію на ринку — достатньо середньої. По-третє, пересічний клієнт часто не зможе впевнено сказати, робота для нього була виконана якісно чи ні, саме тому, що він у цьому питанні не розбирається, тому й залучив юриста. І навіть досвідчений клієнт не завжди здатний оцінити якість роботи одразу за результатами її виконання: програти спір можна, навіть залучивши найкращих юристів; дізнатися, чи працює довгостроковий договір так, як планувалося, можна лише за кілька років.

Результати приносить навіть не те, що ти робиш, а те, як саме ти це робиш

Відповідно, складаючи своє враження про залученого ним юриста, клієнт орієнтуватиметься на якість послуги в цілому, а не просто на якість роботи. Якість послуги проявляється в десятках різних речей та ситуаціях, і описати їх усі не тільки неможливо, але й непотрібно. Достатньо зрозуміти такий принцип: «людям буде байдуже щодо того, скільки ви знаєте, доти, доки вони не знатимуть того, наскільки вони вам не байдужі». І це повертає нас на початок цієї статті: щоб надати якісну послугу, юрист повинен спочатку поставити себе на місце клієнта. Зрозумівши завдяки цьому потреби клієнта, юрист повинен визначити, чи може він їх задовольнити. У разі позитивної відповіді юрист має визначити очікування клієнта. Якщо очікування не відповідають реальному стану речей (є завищеними або заниженими), необхідно донести це до клієнта з самого початку.

Важливо зрозуміти, що всі клієнти є різними. Це означає, що підхід до кожного клієнта має бути персоналізованим. Деякі клієнти бажають бути в курсі найменших дрібниць, які виникають у процесі виконання завдання. Інші — навпаки, вважають, що юрист має турбувати клієнта тільки щодо найважливіших аспектів завдання, а решту питань вирішувати самостійно. Більше того, підхід може змінюватися з одним і тим самим клієнтом залежно від типу завдання. Разом із цим майже кожен клієнт буде вдячний за вчасне і регулярне донесення до нього статусу виконання ­завдання.

Ключовим для надання якісної послуги є те, що принцип «інтереси клієнта передусім» повинен сповідуватися юристом щиро з розумінням того, що робота має виконуватися заради клієнта, а не заради грошей/визнання/кар’єри. Адже, як писав один письменник, «якість твого життя зводиться до якості твого внеску в життя інших». Просувати такий підхід повин­ні в першу чергу старші співробітники.