PRактикум: Клієнтські налаштування

Якщо клієнт не говорить про те, що він невдоволений з якихось причин вашими послугами, це не означає, що його все влаштовує

Не можна сказати, що для юридичної фірми стає абсолютною прик­рою несподіванкою рішення клієнта про відмову від її послуг, адже дзвіночки починають лунати ще до того. Якщо не йдеться про підступність конкурентів, серозні помилки у роботі та інші негаразди, які можуть викликати раптове бажання змінити юридичного консультанта, то невдоволення послугами чи навіть способом їхнього надання зазвичай просто роками наростає, як сніжний ком. І коли ком стає надто великим, терпіння клієнта лопається. Разом із терпінням зникає бажання щось обговорювати та шукати компроміс. Як розлучення, то розлучення. На жаль, юрфірми часто воліють не помічати сигналів.

Стоп-сигнал

 

Памела Уолдоу, фахівець з юридичного маркетингу та проектного менеджменту із США, спілкуючись з клієнтами юрфірм, які вирішили змінити консультантів після багатьох років співпраці, відзначає, що рішення не було спричинене чимось катастрофічним. Консультант поступово перестав влаштовувати клієнта і накопичуване роками невдоволення то тим, то іншим фактором виливалося у розірвання конт­рактів.

Є п’ять основних факторів, які змушують клієнтів йти на такий крок:

— багато несподіванок;

— великі бюджети;

— намагання збільшити рахунки всіма способами;

— неповага до внутрішніх дедлайнів клієнта;

— в’яла комунікація та погане реагування на потреби клієнта.

Часто юридичній фірмі повідом­ляють про те, що її послуги більше не потрібні, навіть не даючи шансу розібратися, що було не так, захиститися, запропонувати нові варіанти співпраці. Усе дуже жорстко — впродовж тижня передати всі справи новому консультанту. Лише тоді партнери фірми починають усвідомлювати, що правило «жодних новин — це гарні новини» не спрацьовує, коли доходить до обслуговування клієнтів. Якщо він не скаржиться або скаржиться тихенько, ще не означає, що він «ваш навіки». З клієнтом, як і з партнером по сім’ї, потрібно пос­тійно спілкуватися і ловити кожне слово.

Памела Уолдоу радить звертати увагу на такі сигнали:

Якщо ви довго працюєте з великим обсягом стандартних завдань і їх достатньо для завантаженості, то дуже важко помітити, що нові проекти та завдання не з’являються. І коли клієнт заперечує будь-які зміни у відносинах, коли ви намагаєтеся з’ясувати, чому ж потік завдань почав нагадувати струмочок, то це привід замислитися. Фрази «в нас прос­то мало роботи», «ми перерозподілили проекти між нашими фірмами» можуть означати, що робота поступово переходить до конкурента, про що вам «забувають» сказати. Треба збирати факти і ставити питання руба.

Якщо ви раптом починаєте отримувати запити цінових пропозицій щодо типів послуг, які надає на належному рівні майже винятково ваша фірма, то це означає, що ваша фірма більше не є лідером у цій сфері. Клієнт може готуватися до вашого звільнення або просто проводить «розвідку». У будь-якому разі задоволений клієнт такого не робитиме.

Будь-які зміни у робочих стосунках із клієнтом мають викликати занепокоєння. Дискусії щодо незнач­них сум, недоцільні вимоги, питання про те, як фірма організовує робочий процес — усе це може говорити про те, що ви не у фаворі. Це також може бути сигналом про те, що рішення вже прийняте і клієнт просто збирає аргументи на користь вашого звільнення.

Раптове зникнення клієнта «з радарів», тобто абсолютна відсутність реакції на листи та дзвінки, може просто означати, що клієнт перевантажений. Але передбачається, що клієнт має потребувати юриста. Тож якщо він не надто пос­пішає з вами зв’язуватися навіть після ваших наполегливих дзвінків, то це може говорити про те, що ви йому не потрібні.

  1. Ускладнення процесу прийняття рішень

Якщо розмова клієнта розпочинається з «якби це залежало від мене, Васю», натискайте тривожну кнопку. Одним із способів, яким клієнти хочуть уникнути повідомлення поганих новин, є скарга на те, що процес прийняття рішень «зверху» ускладнився і тепер він триватиме довше (це стосується усього, починаючи від прийняття рішень з термінових питань і до оплати виставлених рахунків). Клієнт вважає, що якщо ви бачите, що він поводиться так спеціально, то самі все зрозу­мієте та підете. Та навіть просто ­підете, не зрозумівши.

 

Зворотний зв’язок

 

Про те, що юридичні фірми мають слухати і чути клієнта, починає говорити все більше консультантів з маркетингу. Вони стверджують, що більшість юристів ніколи не замислювалися над тим, щоб з’ясувати, як до них насправді ставляться клієнти. Юристи впевнені, що роблять усе правильно, але не можуть пояснити, чому вони у цьому впевнені, не спитавши клієнта.

Недавнє дослідження, яке провела American Association of Legal Administrators, показало, що 61 % з упевнених у правильності своєї роботи юрфірм не отримують зворотний зв’язок від клієнтів. Загалом лише 20 % юрфірм регулярно вимагають від клієнтів відгуків про свою роботу. Також це дослідження говорить про те, що двома основними причинами, через які юрфірми зазнають невдач, є проблеми комунікації та відсутність живих відгуків. Власне, обидві ці проблеми можуть бути розв’язані, якщо запустити дієву систему зворотного зв’язку. Для цього потрібно регулярно проводити із клієнтом зустрічі, довірчі бесіди та давати зрозуміти, що юристи готові вислухати будь-яку претензію та обговорити варіанти. Щоправда, тут є й інший бік медалі — не дозволити клієнтові надто багато. Але юристи на те і юристи, щоб спромогтися знайти компроміс.