Проблема: Хай живе спілкування
Обмеження, викликані карантином, пришвидшили застосування українськими юридичними фірмами нових засобів комунікації
Карантин підштовхує юрфірми до подальшої діджиталізації та освоєння нових засобів комунікації. І якщо невеликі юридичні компанії можуть обмежитись звичайними месенджерами, інтернетом та безкоштовними онлайнресурсами, то для великих та консервативних події довкола коронавірусу можуть стати випробовуванням на міцність існуючих стратегій розвитку та принципів роботи. Одна справа — комунікації між кількома давно знайомими між собою колегами, які працюють в юрфірмі «сімейного» типу, і зовсім інша — віддалена робота у великих масштабах, особливо коли офіси розкидані не лише у регіонах України, а є ще й закордонні. Саме міжнародним юрфірмам найскладніше синхронізувати роботу офісів у різних країнах, в яких діяли певні обмеження. Тобто карантин — це реальне випробування для ITінфраструктури юрфірми, час оцінити її ефективність та відповідність вимогам часу.
Задля цього виникла потреба оперативно визначити алгоритми роботи різних офісів, які були б прийнятними та ефективними для всіх. А також встановити зручні місця для віртуальних зустрічей та центри обробки інформації, визначити строки для відповіді на запити колег та керівництва. Причому це важливо також і для підтримання атмосфери співробітництва та відчуття команди. Хоча юристи — люди з високим рівнем мотивації, проте особливо важливим є відчуття робочих процесів та дедлайнів у домашніх умовах.
Утім, окрім внутрішніх, є ще й зовнішні комунікації, і тут юристам, напевне, ще складніше, адже технічні можливості клієнтів та умови надання послуг неоднакові. Вимушено переводити стосунки з клієнтами на якісно інший рівень не завжди легко і може потребувати додаткових гарантій від юристів, зокрема, стосовно належного виконання своїх зобов’язань та дотримання конфіденційності, адже з окремими документами юристи вимушені працювати поза офісами та обмінюватися інформацією не при особистих зустрічах.
Конфіденційність
Основним обмеженням під час карантину юристи вважають відсутність живого спілкування, яке майже в будьякій колективній роботі неможливо адекватно замінити. Відповідно, змістилися акценти у питаннях забезпечення приватності та безпеки комунікацій під час карантину. За словами Надії Пагави, юристки АО «Брати Попко та Партнери», з ними не постало проблеми, оскільки пошта продовжувала функціонувати з таким же захистом, як і раніше: «Під час обговорення у форматі онлайнколів уникали використання імен та назв компаній. Спочатку це трохи нагадувало гру, адже при обговореннях в офісі таких обмежень немає, але потім звикли до нових способів». Це були єдині зміни, бо інші засоби зв’язку використовувалися й до карантину з таким же рівнем захисту, якого було достатньо.
Про відсутність загроз конфіденційності та несанкціонованого розкриття інформації говорить і старший партнер АК «Кравець і Партнери» Ростислав Кравець, адже оригінали документів усе одно залишаються в офісі, а все спілкування та обмін документами відбуваються захищеними каналами. «Питанню приватності та кібербезпеки ITспеціалісти компанії завжди приділяли величезну увагу. Протягом першого тижня карантину ITкоманда оперативно допомогла всім співробітникам у віддаленому форматі зробити всі налаштування, аби забезпечити в домашніх умовах такий же рівень приватності та інформаційної безпеки, як і в офісі», — говорить директорка відділу маркетингу і розвитку Sayenko Kharenko Альона Онищенко.
Отже, частина юрфірм була готова до переходу на роботу у віддаленому режимі, а тому вони не мали потреби екстрено налагоджувати нову інфраструктуру інформаційної безпеки.
CRM
Задля оптимізації бізнеспроцесів у нагоді може стати CRMсистема (Customer Relationship Management, тобто автоматизована система управління взаємодією з клієнтами, в якій можна зручно та ефективно вести і відстежувати комунікації з клієнтом, виконану для нього роботу, планувати подальші кроки тощо). Їх вибір дуже великий і залежить як від платоспроможності, так і від потрібного функціоналу. Юридичній фірмі навряд чи знадобиться забагато інструментів, проте все одно спершу треба визначитися, з якою метою впроваджувати CRMсистему та як вона може позитивно вплинути на роботу фірми. І цілком можливо, що (принаймні для початку) вистачить і безкоштовної системи. Уже по мірі росту фірми вочевидь виникне потреба у розробці індивідуальної CRMсистеми, яка повністю враховувала б специфіку компанії. Інші юрфірми успішно працюють і без CRMсистем, будучи задоволеними наявними засобами. Надія Пагава говорить, що її компанія ще не використовувала такі системи, проте не виключає їх використання в майбутньому, пояснюючи це тим, що підхід до формування робочих процесів як усередині команди, так і з клієнтами, радше, сімейний. «З кожним клієнтом ми працюємо персоналізовано та підлаштовуємо формат роботи для кожної конкретної людини», — додає пані Пагава.
Ростислав Кравець говорить, що в роботі його компанії використовується CRMсистема, яка постійно оновлюється та вдосконалюється: «Для працюючого бізнесу це дуже потрібний інструмент роботи та контролю. На жаль, на ринку немає універсальних систем і все доводиться розробляти та вдосконалювати індивідуально».
У Sayenko Kharenko CRMсистема використовується вже понад десять років. «Розпочинали ми з кастомного продукту, згодом перейшли на більш дорогий «хмарний» сервіс, а під час карантину мігрували на нову платформу», — розповідає Альона Онищенко.
Разом із тим, запровадження CRMсистеми — завдання не з дешевих, до того ж ще треба навчити співробітників працювати в ній та привчити користуватися нею, що теж важливо, адже не завжди нові бізнеспроцеси зустрічаються співробітниками з ентузіазмом, подекуди буває й опір нововведенням. За неправильного підходу кошти на нові технології можуть виявитись даремно витраченими, тому важливо передусім пояснити співробітникам важливість нововведення. Говорячи про переваги користування CRMсистемою, Альона Онищенко звертає увагу на те що, що замість табличок Excel, стосів паперових документів та шматків розрізненої інформації з різних баз залишається одинєдиний сервіс: «CRM дозволяє накопичувати та систематизувати дані, зберігати історію взаємодії з клієнтами та партнерами, аналізувати, поліпшувати якість комунікації з клієнтами тощо. CRMсистема працює і всередині фірми: в неї інтегруються білінг, документообіг, постановка завдань, вона дає змогу автоматизувати роботу співробітників, поліпшує процес збору та обміну інформацією між департаментами та практиками».
Дистанціювання
Досвід роботи в умовах карантину неодмінно стане в нагоді юрфірмам, причому незалежно від їхнього бажання. Він надає можливість порівняти ефективність роботи персоналу в офісі та віддалено і, напевне, підштовхне окремих гравців юридичного ринку до більшої гнучкості в питаннях робочого часу та дистанційної роботи. Тим більше, що ще у «докарантинні» часи віддалена робота почала потроху потрапляти до вітчизняного юрбізнесу. «Карантин дав нам змогу зрозуміти, що команда працює ефективно як віддалено, так і на місці, а також підштовхнув до думки оптимізувати деякі процеси, залишивши їх в онлайнформаті. Тому ми продумуємо, яким чином і якою мірою можна інтегрувати онлайнкомунікації для спрощення та оптимізації робочих процесів», — наголошує Надія Пагава.
Юристи говорять про збільшення зацікавленості в онлайнзустрічах з колегами та клієнтами, адже вони економлять час на дорогу та захищають від різних форсмажорних обставин, пов’язаних з пересуванням. «З часом з’являються нові звички — як індивідуального характеру, так і роботи в команді. Саме тому впевнена, що навіть після закінчення карантину робота віддалено стане нормою для багатьох із тих, хто раніше з цим не стикався. Ми будемо набагато частіше проводити відео та аудіоконференції, збільшимо набір застосунків для роботи і повсякденного життя», — ділиться думкою керівниця відділу PR та маркетингу ЮФ Arzinger.
Водночас є і певні ризики віддаленої роботи. «Через зростаючу кількість відеозустрічей з’явилося нове поняття «віртуальна втома», так звана Zoom fatigue. Детальніше про це можна дізнатися зі статті ВВС «The reason Zoom calls drain your energy», — говорить Альона Онищенко. Гнучкий графік з можливістю працювати вдома дійсно оптимізує час юристів, але заразом, як і у разі з втомою від великої кількості часу, який доводиться бути онлайн, важливо, щоб робочий день юристів не став 24годинним. Важливо, щоб віддалені робочі години юриста співпадали з його офісним робочим часом.
Разом із тим не треба думати, що юрфірми масово відмовлятимуться від звичних офісів та повністю переходитимуть в онлайн. Юристи — люди, переважно соціально активні, тому для більшості перспектива працювати лише поза офісом виявиться неприйнятною. Тому майбутнє, швидше за все, буде за змішаною формою роботи, коли частину робочого часу юристи працюють віддалено, а частину — в офісі, тим більше, що окремі вітчизняні юрфірми вже мають позитивний досвід такої організації праці.