Тема: Система якості

Руслана МУЗИЧКО,
адвокат, партнер МЮК «Александров та Партнери»

Застосування системи менеджменту якості ISO дає змогу компанії економити час та працювати більш ефективно

Ще 2004 року наша компанія прийняла рішення про впровадження системи менеджменту якості за міжнародним стандартом ISO. Незважаючи на те, що для досягнення цієї мети було залучено відому організацію — український офіс «Бюро Верітас», — впровадження системи вимагало серйозної роботи і від самої компанії. Йдеться про розробку документації системи менеджменту якості, впровадження системи, ознайомлення з нею персоналу та переконання його у тому, що все це не просто формальність, а реально допоможе в роботі. Лише після цього компанія пройшла процедуру сертифікації й отримала сертифікат. І юридично, і фактично організація роботи компанії вже майже вісім років побудована за системою, що відповідає міжнародним стандартам ISO 9001:2000 та ISO 9001:2008 (вдосконалена версія).

Переваги ISO

Система менеджменту якості за міжнародним стандартом ISO 9001:2008 покликана забезпечити якість товарів, що виробляються, чи послуг, що надаються, не завдяки контролю готової продукції, тобто кінцевого результату, а завдяки контролю власне за процесом надання послуги чи виготовлення товару.

На нашу думку, саме у такий спосіб можна гарантувати високу якість надання юридичних послуг. Адже у нашій сфері важливий не тільки результат, але й те, яке враження складається у клієнта під час спілкування з юристами компанії. Воно залежить від того, наскільки швидко компанія відреагувала на звернення клієнта, чи зміг він з першого разу зв’язатися з компетентним у його питанні фахівцем. Це той чинник, який спонукатиме його знову і знову звертатися до тієї чи іншої компанії.

Важливими також є, на перший погляд, такі дрібниці, які безпосередньо ніяк не впливають на успішність виконання поставленого клієнтом завдання. Наприклад, той факт, що першу зустріч з новим клієнтом провів партнер компанії, який ще встиг ретельно підготуватися до зустрічі — ознайомитися з останніми тенденціями в сфері підприємницької діяльності клієнта.

Клієнт високо цінує ті елементи у взаємовідносинах, які підкреслюють його важливість та цінність для компанії. Це може бути, зокрема, підготовка письмової бізнес-пропозиції з попереднім аналізом ситуації та чітким формулюванням завдання клієнта, яку юридична компанія проводить фактично поза оплачений клієнтом час. Такий крок, по-перше, завжди складає позитивне враження, а по-друге, допомагає уникнути непорозумінь з клієнтом. Включення до юридичного висновку бізнес-пропозиції розділів «Попередні дані» та «Перелік вивчених матеріалів», які містять опис ситуації та перелік переданих клієнтом та отриманих за його дорученням для вивчення документів, дозволяє уникнути ситуацій щодо надання консультації, що не ­відповідає обставинам справи. Це можливо тоді, коли клієнт вважає, що він повідомив вам про ті чи інші обставини, а насправді забув чи ви не звернули на це увагу. Наявність цих розділів у юридичному висновку надає можливість клієнту при отриманні документа одразу ж вказати на те, що є інші документи, окрім тих, що вказані у переліку, або, що завдання стоїть трохи інше. У свою чергу, це дає змогу компанії доопрацювати документ та надати якісну консультацію.

Можна досить довго перелічувати всі чинники, які впливають на успішність компанії. Підкреслимо, що саме система менеджменту якості ISO 9001:2008 на базі теоретичних знань та досвіду дає змогу побудувати уніфіковану систему, покликану забезпечити індивідуальний підхід до кожного клієнта та його стовідсоткове задоволення.

Методики успіху

Система менеджменту якості для компанії починається з необхідності визначення, які процеси (дії) є важливими для того, щоб її клієнт був задоволений співпрацею. Це має бути узгоджено між усіма співробітниками компанії у вигляді робочих інструкцій системи менеджменту якості: «Робота з клієнтами», ­«Підготовка бізнес-пропозиції», «Підготовка юридичного висновку». Робочі інструкції — це найменший за «юридичною силою» документ системи менеджменту якості, який описує виконання тієї чи іншої роботи під час надання послуги клієнту в частині, яку можна уніфікувати.

Наступною сходинкою системи є уніфікація та опис у методиках системи менеджменту якості життєво важливих для якісного надання пос­луг процесів. За вимогами стандарту частина методик, а відповідно і процесів, підлягають обов’язковому включенню в систему. До цього належать: управління документацією, управління протоколами, запобіжні дії, коригувальні дії, закупівлі та навчання персоналу.

Спочатку можна подумати, що це не стосується надання юридичних послуг. Але це зовсім не так. Нап­рик­лад, сьогодні будь-яка юридична компанія не може обійтися без використання Інтернету для ознайомлення з електронною законодавчою базою. Зазначимо, що якість послуг з надання Інтернету опосередковано впливає на якість послуг і самої компанії.

Уявімо ситуацію, коли у компанії доступ до мережі Інтернет, відповідно і можливість використання електронної пошти, переривається кілька разів на день. Якщо служба технічної підтримки компанії живе своїм життям і вважає, що для юристів найважливішим є тільки боротьба з небажаною поштою, то в результаті компанія може загубити листи своїх головних клієнтів, гонорари яких, наприклад, становлять 90 % бюджету компанії. Адже служба технічної підтримки може некоректно налаштувати програму із «виловлювання» небажаної пошти.

Але таких ситуацій досить просто уникнути завдяки методиці системи менеджменту якості «Закупівлі». Вона визначає загальні засади, за якими юридична компанія відбирає постачальників для закупівлі у них необхідних товарів та послуг. У цьому ж документі визначаються критерії відбору, вимоги до постачальників, встановлюються критерії оцінки та періодичність її проведення.

Окрема методика «Контроль та вимірювання» присвячена оцінці задоволеності клієнта якістю обслуговування та результатом роботи. Вона дає змогу вирішити, наскільки якість наданої послуги співвідноситься з певним еталоном.

На перший погляд, впровадження системи менеджменту якості може здатися розведенням бюрократії, але це лише перше враження. Ознайомлення зі стандартом, вивчення досвіду впровадження системи на виробництвах надає можливість стверджувати, що ISO дає змогу уніфікувати рутинні, але обов’язкові процеси. За допомогою цього компанія вивільнює свій час, оскільки всі процеси виконуються за чітким порядком, і може сконцентруватися на побудові нестандартної та ефективної системи захисту інтересів клієнта.