Тема: Базова інформація

Руслан ЯРЕМЕНКО,
старший консультант PSA Consulting & Management Systems

Корпоративна база знань перестала бути просто трендом — навички та знання співробітників юридичної фірми повинні систематично здобуватися, зберігатися та використовуватися всіма фахівцями компанії

Спитайте будь-якого власника компанії, яка надає професійні пос­луги, що робить його бізнес успішним та прибутковим? Чому серед багатьох обирають саме його? Відповідь не буде короткою і простою, бо складових багато. Але серед них обов’язково будуть унікальна експертиза, широкий досвід та знання предметної області. І це не дивно, оскільки клієнти хочуть отримувати найякісніші послуги. І щоб надавати їх, замало дорогих костюмів та краваток. Необхідно створювати корпоративну базу знань.

Спеціальні розробки

Здобути окремими співробітниками в процесі роботи навички, знан­ня та досвід потрібно робити корпоративним надбанням. З навичками все непросто. Кожен з нас повинен їх у собі розвивати і це неминуче потребує часу та власної наполегливості. А от знання і досвід можна та потрібно передавати. Передавати від людини до людини. Влаштовуючи внутрішньокорпоративні зустрічі, витрачаючи багато часу фахівців на спілкування, обмін знаннями та досвідом… Але ж це нереально, скажете ви. В умовах жорсткої конкуренції часто доводиться поступатися ціною, щоб отримати замовлення. Кожна година важлива. І тут не до жартів, оскільки за кожну годину, витрачену фахівцями не на роботу над клієнтським завданням, а на внут­рішньокорпоративні цілі, заплатить власник компанії. А це чималі кошти: окрім собівартості співробітників, є ще й недоотриманий прибуток.

Така собі формула: щоб заробляти більше у майбутньому, необхідно вже сьогодні витрачати певний час співробітників на обмін знаннями та досвідом. Проте це призводить до зменшення часу на обслуговування клієнтів і до падіння прибутків у короткостроковій перспективі, оскільки у фірмах, які надають професійні послуги, час — це гроші. А чи можна зменшити час, необхідний для обміну знаннями та досвідом? Можна. І в цьому нам допоможуть спеціалізовані ІТ-системи.

Завдання спеціалізованої галузевої бази знань для фірм Professional Service Firm (PSF) можна коротко охарактеризувати так: зберегти необхідні знання та оперативно надати до них доступ. Давайте окреслимо список тієї інформації, яка для фірм PSF формує базу знань. Це необхідно, оскільки часто люди помилково вважають, що до бази знань відносяться винятково файли, які формуються в процесі роботи над клієнтськими зав­даннями. А це не так. Якщо мислити глобально, то до такої інформації належить усе, з чим або ким ви так чи інакше взаємодієте в процесі виконання завдання для клієнта. Але, звичайно, цінність та корисність інформації різна, тому зберігають у базі знань тільки корисне. Отже, до корисного.

Контактна інформація. Чи потрібні контакти фізичних та юридичних осіб для бази знань? Безумовно. Мінімально необхідною є така інформація про фізичну або юридичну особу:

— П.І.Б. або назва організації;

— фотографія або логотип організації;

— день народження або день зас­нування;

— фізична та юридична адреса;

— робочий та мобільний телефони;

— факс (хоча при теперішній кількості засобів комунікацій факс уже не є необхідним, він все ще використовується);

— посада та найменування організації-роботодавця;

— електронна пошта;

— контакти IM-сервісів (skype, viber);

— контакти соціальних мереж (LinkedIn, Facebook);

— адреса веб-блогу чи веб-сторінки.

Загалом щодо контактної інформації підійде таке правило: чим більше інформації про людину або підприємство, тим краще. Рано чи пізно ця інформація стане у нагоді.

Документи і файли. Точніше не просто файли, а файли, що знаходяться в DMS (Document Management Systems)-системі управління документами. Чому саме в DMS, а не прос­то в папках? Бо кожному документу в DMS, окрім назви, можна призначити важливі додаткові параметри, такі як:

— клієнт;

— проект;

— відповідальні особи;

— внутрішній номер документа;

— вид документа;

— дата й час створення документа та його модифікації;

— версії документа. Дуже важлива функція, яка дає змогу стежити за розвитком документа, хто, коли і які вносив корективи. Завжди є можливість повернутися до конкретного місця та почати розвивати документ в іншому напрямі;

— теги. Функція, яка прийшла в системи управління документами з мережі Інтернет. Правильне та систематичне використання тегів пришвидшить пошук необхідної інформації.

Можливості DMS повинні забезпечувати необхідну і гнучку каталогізацію, навігацію та пошук. Використання тегів, доступність контекстного пошуку за вмістом документів, різноманітні відбори — все це підвищить ефективність роботи з базою знань.

Статистичні дані та звіти. Дуже важливо розуміти, як ми працювали з клієнтом раніше. У цьому нам допоможе бізнес-аналітика BI (Business intelligence) — процес перетворення наявних даних у корисну інформацію, тобто в знання. Причому аналітика має бути різноманітною. Від простої статистики (скільки всього проектів зроблено і яка їхня структура, яка кількість та які фахівці були задіяні для виконання роботи, який тип цих робіт, скільки часу витрачено та скільки коштів отримано, яка ефективність та рентабельність тощо) до просунутого фінансового прогнозування, оцінки ризиків та допомоги в прийнятті управлінських рішень. Уся ця інформація потрібна для формування цілісної картини про клієнта і стане в пригоді у подальшій роботі з ним.

Комплексне рішення

Тепер, коли ми визначили, яка інформація потрібна для організації корпоративної бази знань, можна переходити до визначення придатних ІТ-рішень. Необхідні речі знаходяться в трьох різних системах — CRM (Customer Relationship Management — управління відносинами з клієнтами), DMS (Document Management Systems — система управління документами) і системах обліку часу та білінгу. Усі вищеописані системи давно присутні у виг­ляді окремих ІТ-рішень на ринку систем автоматизації і відрізняються реалізованим функціоналом, зручністю використання та ціною. Проте впровадження трьох різних систем для побудови корпоративної бази знань  — не найкраща ідея, оскільки має серйозні мінуси: високу ціну та повну відсутність інтеграції між цими системами. А це означає пов­торне введення однакових даних у всіх цих системах — зайва витрата часу та постійні колізії в системах через технічні помилки персоналу. У таких умовах користь та ефективність замінюється роздратованістю та розчаруванням.

Складність координації роботи різних систем та технічна неможливість нормальної автоматизації через відсутність інтеграції змусила компанії PSF завершити експерименти щодо використання декількох систем для організації корпоративної бази знань і призвела їх до логічного рішення. Для організації бази знань необхідна комплексна галузева ERP-система (Enterprise Resource Planning — система планування ресурсів підприємства), яка включатиме як окремі модулі всі необхідні компоненти — CRM, DMS і системи обліку часу та білінгу. ERP-система вирішує всі основні завдання — акумулює знання компанії, надійно їх зберігає з використанням розвинутих стратегій резервування даних та оперативно надає безпечний захищений доступ до них. Окрім цього, всі сучасні ERP-системи можуть налаштовуватися під потреби конкретної організації, а завдяки модульності в них завжди можна додати додатковий функціонал.

Використання розвинутих ІТ-технологій дасть змогу значно зменшити час, необхідний для передачі знань і досвіду між співробітниками, але тільки автоматизації для успішної роботи бази знань компанії недостатньо. Технології — це лише інструмент, і його ефективність залежить від людей, які ним користуються. На моє переконання, успішність роботи бази знань залежить від ступеня вмотивованості та зацікавленості в ній людей, розуміння кожним фахівцем її цінності й необхідності для компанії та для себе особисто.