Тема: На автоматі

Артем АФЯН,

адвокат, керуючий партнер АО Juscutum

PR — дуже індивідуалізований процес. Тут важливо зберігати власне унікальне обличчя, важливо пам’ятати про особливості цільової аудиторії, якій адресована інформація. Не менш важливо вкладати душу в кожен інформаційний посил, інакше все це перетворюється на мертве спілкування. Але без технічних засобів неможливо бути ефективним, тому ми використовуємо стандартні інструменти CRM-системи, які дають змогу управляти так званими лідами. Ми зараз знаходимося на стадії впровадження, якій передував процес експериментів з різними CRM-системами і тривалий процес вироблення ТЗ.

Ми працюємо над тим, щоб наша система давала змогу враховувати кожен контакт, фіксувати особливості клієнта і те, що він хоче від нас почути. Це залежить і від його індивідуальних потреб, і від сфери його бізнесу. На цій основі ми можемо робити йому ті посили, які йому цікаві. Тобто наше завдання — не завалювати його тоннами непотрібної інформації, а зробити так, щоб він отримав від нас те, що йому буде справді корисно і потрібно.

Саме це ми і вважаємо основним сучасним трендом — бути доречними і вчасними. Ми живемо у бурхливому потоці інформації. Кожного з нас «бомбардують» рекламні матеріали та спроби продажу послуг. Тут дуже важливо не стати частиною цього агресивного інформаційного середовища. Клієнт — це людина мегаполісу. Людина, яка не потребує знати все про свого юриста та чути про нього 24 години на добу. Ми маємо чітко усвідомити своє місце в житті клієнта, і використовувати власні фільтри, аби не стати для нього спамом.

Олена ЛАЗАРЕВА,

менеджер з маркетингу та розвитку бізнесу ЮФ Kinstellar

Юридичний бізнес утримує за собою репутацію найконсервативнішого з усіх, про це говорять навіть самі юристи. Тоді як усе більше глобальних компаній спілкуються з клієнтами за допомогою автоматичних форм чи повідомлень без втручання людини у процес, уже сьогодні можна говорити про помітний розрив між готовністю з боку бізнес-середовища сприймати технологічні рішення та готовністю юридичної спільноти переходити до нового способу взаємодії за допомогою автоматизації маркетингових процесів.

Ця тенденція простежується як на світовому рівні, так і в Україні. Але якщо глобальні юридичні фірми вже почали переходити від розрізнених систем, як-то CRM, програм підготовки та розсилки електронних повідомлень, інструментів маркетингової аналітики та медіамоніторингу, до повноцінних платформ автоматизації маркетингових процесів (Eloqua, Marketo, IBM Unica), то для українських фірм це питання все ще залишається за межами зрозумілого як з точки зору функціонування, так і з точки зору ефективності.

Автоматизація маркетингового процесу є складовою частиною маркетингової стратегії. Це лише інструмент, який може виділити юридичну фірму серед конкурентів та підвищити ефективність усіх маркетингових зусиль для приваблення нових клієнтів та створення додаткової вартості послуг для існуючих. Тому перш ніж замислюватися про необхідність автоматизації маркетингових процесів, треба чітко розуміти, куди рухається фірма, чи є в неї ресурси для регулярної комунікації та якою має бути взаємодія клієнта з фірмою.

Наталія МАЄВСЬКА,

PR-менеджер ALEXANDROV&PARTNERS

Питання автоматизації маркетингових та PR-процесів у юридичних компаніях полягає у фінансовій доцільності та в розмірах самої компанії.

Спочатку необхідно вирішити, які види робіт потребують технічних удосконалень і який строк окупності необхідної техніки та програмного забезпечення. Навіть якщо в компанії працює один маркетолог та за сумісництвом він є PR-менеджером, то завжди потрібно автоматизувати рутинну працю, вивільняючи тим самим більше місця для творчості.

У невеликих компаніях, де штат юристів не перевищує 20 осіб, доцільно автоматизувати такі процеси:

— розсилка листів із новинами (Newsletters);

— синхронізація розміщення новин та відео на сайті і на сторінці компанії у соцмережах (Facebook);

— система обробки та управління вхідною інформацією і нагадування про важливі дати та події (CRM).

Попри всі технічні новинки, людський фактор повністю виключити не вдасться. Наш технічний спеціаліст одного разу вирішив покреативити та замість стандартної теми листа з новинами «NEWSLETTER» написав: «Вермерське господарство». Натомість ми отримали масу відгуків від нашої аудиторії — і це чудово!

Марія ОРТИНСЬКА,

директор ПЮА IPStyle

Звичайно, до кожної окремої ситуації має бути індивідуальний підхід. Але можу зробити деякі висновки з власної практики. Впевнена, що наша компанія — не єдина, хто регулярно отримує листи з різноманітними «привабливими» пропозиціями. Але такі листи не зацікавлюють, а навпаки, викликають негативні емоції.

Типові помилки в автоматизації маркетингової діяльності:

— вибір адресатів за принципом «чим більше, тим краще» нав­ряд чи можна назвати шляхом до успіху. Незнання цільової аудиторії призводить до того, що, наприклад, ми, патентна компанія, отримуємо пропозиції від кіпрських, індійських та інших фірм (компаній) щодо відкриття рахунків в іноземних банках, заснування компаній в інших юрисдикціях, надання кредитів тощо, в чому ми, м’яко кажучи, не маємо потреби. Зрештою, якщо нам колись і будуть потрібні подібні послуги, то зі стовідсотковою вірогідністю ми звернемося не до відправників таких листів;

— неконкретизовані звернення, такі як Dear Sirs, або помилки у звертанні одразу викликають бажання відправити лист до корзини або помітити як спам;

— регулярні листи з одного і того ж приводу, в яких навіть заголовки є ідентичними, взагалі ніхто не відкриває. А тим більше, не читає;

— продзвін після листа з вимогою про надання інформації або підтвердження співпраці, напевно, є найблискучішим маркетинговим ходом. Особливо для того, щоб компанія опинилася у чорному списку.

Резюмуючи, необхідно відзначити, що автоматизація має здійснюватися в розумних межах. Вона повинна бути спрямована на підвищення зручності та ефективності роботи співробітників, а не бути безглуздою або взагалі шкодити репутації. На сьогодні ми теж працюємо над автоматизацією. Для нас вона полягає у створенні CRM-системи, яка систематизовувала б інформацію про клієнтів та допомагала б зі збором та аналізом статистики.

Ірина ХИМЧАК,

директор з розвитку бізнесу Redcliffe Partners

Тема автоматизації маркетингових процесів, таких як підготовка комерційних пропозицій, управління контактами, робота зі ЗМІ, була дуже актуальною під час економічного зростання в країні з 2000-го до 2008 року. Обсяги юридичної роботи тоді були величезні, і людські ресурси — на вагу золота. Зараз автоматизація залишається питанням важливим, однак менш пріоритетним для юридичних фірм.

Останні три роки автоматизація маркетингової функції у більшості юридичних фірм переведена у режим очікування принаймні з двох причин.

Перша — надзвичайно мала кількість пропозицій IT-рішень для юридичного бізнесу на ринку. Юридичні фірми фактично мають обирати серед трьох варіантів:

1) пропозиції іноземних постачальників, розроблені спеціально для юридичного ринку. Переваг удосталь, однак величезний недолік, а саме — занадто висока вартість робить такі пропозиції неконкурентоспроможними. Для прикладу, встановлення та налаштування CRM-рішення від Lexisnexis для юридичної фірми з 20—30 юристами коштуватиме 50 000 фунтів і більше;

2) пропозиції від іноземних та українських постачальників загальної спрямованості «для всіх типів компаній». Коштують такі продукти дешевше. На прикладі CRM, йдеться про 2 000—4 000 євро на рік. Незручність у тому, що продукти необхідно допрограмувати і модифікувати для потреб юридичної фірми. Тобто витратити додатково і час, і гроші;

3) наймати українських ІТ-талантів, які вважаються найкращими у світі, і створювати свій продукт. В ідеалі юридична фірма одержує саме те, що їй необхідно. Ціна питання — від 2 000 євро. Однак юристам, які роблять лише перші кроки до автоматизації процесів, складно передбачити, що саме і як саме має робити їхня система. А тому третій шлях — це шлях постійних допрацювань і адаптацій.

Друга причина, яка принаймні три останніх роки стримує юридичні фірми від кроків з автоматизації, це скорочення маркетингових бюджетів. Рахунки постачальників ІТ-рішень завжди визначаються в євро або доларах США, що робить витрати юридичних фірм у національній валюті практично непрогнозованими протягом року. У разі відсутності автоматизованого маркетингового процесу, роботу з маркетинговою інформа­цією, контактами, проектами та іншими даними переважно доручають асистентові з маркетингу. Юридичній фірми утримання такого фахівця коштує відносно недорого у короткостроковій перспективі. І, відповідно, автоматизація відкладається до ліпших часів.