Тема: Лише бізнес

Вікторія ЄСАУЛЕНКО,
директор з маркетингу ЮФ «Астерс»

Добре налагоджені комунікації всередині фірми здатні значно підвищити кількість та якість перехресних продажів

За допомогою комунікацій можна будувати і руйнувати, налагоджувати і ламати, надихати і пригнічувати. Можна висловити власну думку, поділитися досвідом, розповісти історію. Можна безперервно базікати і бути загрозою словесного потопу для всіх оточуючих. Саме за допомогою інтелекту, втіленого в слова, юридичний бізнес стає успішним; за допомогою комунікацій знаходяться і залучаються клієнти, за відсутності правильних переговорів угоди провалюються.

На сьогодні рівень конкурентної боротьби в Україні настільки високий, що, крім ступеня професійної підготовки юристів, надзвичайно важливим стало спілкування з наявними та потенційними клієнтами і, що не менш суттєво, спілкування юристів між собою всередині юридичної фірми. Саме такі налагоджені внутрішні комунікації призводять до перехресних продажів (крос-продажів) і саме на їхнє збільшення має орієнтуватися побудова внут­рішніх комунікацій в юридичних компаніях.

Постійна робота

Якщо попросити десятьох людей і Google дати визначення крос-продажів, то це будуть десять різних визначень і ще десять сторінок можливих визначень від Google. Спробуємо пояснити, що таке крос-продажі в юридичному бізнесі не між фірмами (наприклад, у разі конфлікту інтересів або за відсутності необхідної експертизи (практики), а всередині юридичної фірми між її партнерами (юристами). Технологія крос-продажів полягає в тому, що партнер (юристи) певної практики рекомендує своїм клієнтам скористатися послугами юристів цієї ж компанії, які спеціалізуються на інших практиках.

Наприклад: Олександр — партнер з M&A юридичної фірми «Х» успішно провів операцію компанії «У» щодо купівлі компанії «С». Коли операцію було завершено, Олександр дізнався, що компанія «У» збирається придбати виробничу будівлю і дуже переконливо довів керівництву цієї компанії, що його партнер Володимир — найкращий юрист з нерухомості. Під час вечері та знайомства керівництва «У» з партнером Володимиром у розмові було згадано, що генеральний директор «С» розлучається з дружиною. Не минуло й вечері, як фірма «Х» уже мала у себе на столі ще й серйозний шлюборозлучний процес.

Приклад вельми примітивний, але він дає загальне розуміння того, що являють собою крос-продажі.

Що може забезпечити успіх у крос-продажах? Насамперед, збіг цінностей, цілей, розумінь партнерів (­юристів) однієї юридичної фірми та їхньої цільової аудиторії і пов­на відсутність конкуренції між ними.

Дії, які повинні вчинити партнери та юристи фірми, за допомогою HR і маркетингових служб (тобто професіоналів, які у фірмі спеціалізуються на внутрішніх комунікаціях), для того щоб розвинути крос-продажі у фірмі, є такими.

1) Підготовка цікавої та якісної презентації-пропозиції потенційним клієнтам щодо крос-продажів. Йдеться не про іміджеву презентацію фірми з усіма можливими послугами, а про персоналізовану пропозицію конкретному клієнтові саме того, що йому знадобиться. Наприклад, якщо компанія-клієнт займається сільським господарством, пропозиція повинна містити розгляд усіх юридичних аспектів саме цього бізнесу конкретного клієнта з урахуванням будь-якої можливої участі юрфірми в цьому бізнесі.

2) З’ясування того, які саме партнери (юристи) у фірмі працюють з клієнтами, що є групою потенційних клієнтів для вас, і визначення серед ваших клієнтів тих, які можуть бути цікавими для них, обмін детальною інформацією з цього приводу між партнерами (юристами).

3) Якщо у фірмі прийнято фінансово мотивувати допомогу в залученні клієнтів, потрібна початкова домовленість про умови.

4) Цілеспрямована, структурована, послідовна, постійна, довготривала і посилена робота над розвитком крос-продажів у фірмі. Ключові слова: постійна і довготривала.

Що для цього потрібно? Не так уже й багато: насамперед увага до колег, їхніх можливостей і здібностей, а також і до клієнтів, їхніх потреб та бажань.

Внутрішні крос-продажі в юридичній фірмі можуть посприяти:

— більш швидкому просуванню своїх спеціалізацій на ринку;

— підвищенню упізнаваності фірми серед потенційних клієнтів;

— збільшенню клієнтської бази;

— зменшенню витрат на просування фірми іншими способами;

— збільшенню комунікацій із зовнішнім світом;

— формуванню лояльності серед клієнтів фірми — не може не подобатися об’єднання і цілеспрямованість серед партнерів (юристів) однієї фірми;

— і, що найголовніше, розвитку та поліпшенню внут­рішніх комунікацій, налагодженню ділових стосунків між колегами, побудові справжньої команди з єдиною метою — максимально якісне обслуговування клієнтів.

Слабка ланка

Звичайно, у разі якщо ви допоможете колезі одержати вашого клієнта для обслуговування у його спеціалізації, а він надасть неналежної якості послуги, є реальна загроза втратити клієнта.

Потрібно також повністю усвідомлювати такі недоліки і слабкі місця крос-продажів:

— пропозиція щодо супутньої послуги має бути з максимально можливою кількістю деталей і конкретики, щоб уникнути найменшої можливості обманути очікування клієнта (коли юрфірма пропонує замовнику послуги з нерухомості, вона може супроводжувати угоду, але не знаходити об’єкт для неї);

— якщо у вас є сумніви в компетентності вашого партнера-колеги і ви побоюєтеся, що він не зможе надати клієнту той рівень послуг, до якого його привчили ви, виходом з цієї ситуації може бути надання послуги або частини послуги pro bono. Таким чином, ви отримаєте ще більшу лояльність клієнта і, при хорошій якості послуг партнера, збільшите загальний приплив бізнесу в фірму;

— недоліком є також неповний зворотний зв’язок з клієнтом для детального розуміння всіх аспектів надання юридичних послуг не тільки вами, а й вашими колегами при крос-продажу і, таким чином, порушення тісного професійного зв’язку між вами і клієнтом.

Успішні крос-продажі в юридичній фірмі можуть бути засновані на трьох китах:

1) уміння довести клієнтам, чому вони повинні скористатися послугами інших юристів цієї ж фірми щодо інших юридичних проблем. Пропозиція повинна бути, перш за все, економічно вигідною;

2) дуже хороше знання клієнта і його потреб в юридичному сервісі, а також уміння бути одночасно високопрофесійним юристом та умілим продавцем;

3) постійна сфокусованість юристів не тільки на власних послугах та їхній якості, а й на можливості надання послуг своїм клієнтам іншими колегами у фірмі.

Справжній успіх крос-продажів в юридичній компанії ґрунтується на повноцінних, багатогранних і багаторівневих комунікаціях, а також глибині ділового підходу і мисленні юристів.

Для перехресних продажів украй необхідні прозорість комунікацій та повна довіра між співробітниками, відсутність егоїзму і відчуття фірми як єдиного цілого, а не сукупності окремо практикуючих і конкуруючих між собою колег по цеху.