Тема: Прийняти на довіру

Тетяна БЕНЬКО,
партнер Legal Marketing Solutions

На які «граблі» не треба наступати, щоб не втратити довіру клієнтів

Не секрет, що нові реалії сьогодення вимагають і якісно нових підходів до розвитку стосунків з клієнтами. Тому варто провести роботу над помилками, які часто допускають юристи при формуванні політики лояльності.

Помилка № 1 — ловити «журавля в небі»

У пошуках нових перспективних можливостей юридичні фірми часто докладають занадто мало зусиль для формування і розвитку довгострокових стосунків з існуючими клієнтами. Тоді як завоювання клієнтської лояльності — безумовно, найшвидший і найбільш дієвий шлях отримання сталої конкурентної переваги в умовах фінансової нестабільності сьогодення. Адже щасливий і задоволений клієнт є найменш чутливим до проявів агресивної конкурентної боротьби і несхильний змінювати довіреного консультанта навіть за несприятливих обставин. Окрім того, лояльний клієнт, що вже знає вас як експерта і довіряє вам як консультанту, є вашим найкращим і найнадійнішим рекомендодавцем.

Варто пам’ятати, що турбота про клієнта аж ніяк не повинна зводитися винятково до формалізованих правил і процедур комунікації та ведення справ. Високий рівень сервісу обо­в’язково має в своїй основі ціннісні критерії та органічно інтегрується в культуру щоденної взаємодії «клієнт — консультант». Зокрема, серед найважливіших стандартів обслуговування — (i) повага, тактовність, доброзичливе та ввічливе ставлення до представників клієнта на всіх рівнях, незалежно від позиції та статусу; (ii) вміння слухати і розуміти клієнтів, віддаючи перевагу їхнім побажанням перед власними уподобаннями; (iii) підвищена увага до комфорту клієнта як у стінах офісу, так і поза ним.

Помилка № 2 — орієнтир на короткострокову перспективу

Переважна більшість правників налаштовані отримати швидкий фінансовий результат, збираючи вершки з існуючих клієнтських проектів. При цьому копітка, тривала і системна робота з розвитку довгострокових стосунків досить часто залишається поза увагою.

Багаточисленні дослідження доводять, що 90 % клієнтів відмовляються від послуг консультанта, насамперед через відчуття браку уваги до себе та втрату тісних і довірливих комунікацій, незважаючи на попередній успішний досвід завершених проектів.

При цьому клієнт, який недостатньо юридично компетентний, здебільшого не переймається якістю фахової поради з технічної точки зору, а оцінює рівень наданої послуги за абсолютно іншими ­критеріями, зокрема значимості себе і свого бізнесу в очах консультанта, індивідуального підходу та бажаного результату, уникнення можливих бізнес-ризиків та відповідності бізнес-цілям, а також оперативності та практичності пропонованих консультантом рішень.

Окрім того, йдеться про комунікативну пасивність як одне з найбільш типових «захворювань» правників. Адже здебільшого спілкуватися з клієнтом юрист вважає доцільним лише у випадку об’єктивної необхідності та з питань, пов’язаних безпосередньо з юридичними справами.

Порада для партнерів і лідерів практик — візьміть собі за правило періодично брати на себе ініціативу і контактувати з клієнтом незалежно від ступеня персональної залученості в поточну проектну роботу. Пам’ятайте, що такі прості знаки уваги, як запрошення клієнта на бізнес-ланч для неформальної бесіди про стан справ, електронне повідомлення з цікавою авторською статтею та відзнака особистих і професійних досягнень клієнта, стануть неодмінною запорукою тривалих та плідних стосунків.

Помилка № 3 — тримати дистанцію

В українському юридичному середовищі доволі поширені випадки, коли консультанти не виходять за межі формалізованих стосунків «консультант — клієнт». Вони схильні гідно утримувати високий статус кваліфікованого юридичного радника. При цьому не вміють, а часто й не бажають, освоїти роль довіреного бізнес-консультанта, не поспішають заглиблюватись у специфіку бізнесу, відмежовуються від остаточного результату та можливих ризиків для клієнта.

Навіть у міжнародній практиці, як свідчать результати останнього дослідження LexisNexis «Думати, як клієнт: Стратегічне планування в юридичних фірмах», лише 22 % опитаних партнерів юридичних фірм підтвердили власну обізнаність в основних факторах розвитку бізнесу своїх ключових клієнтів.

Тож не варто забувати, що висока професійна кваліфікація юристів може бути зведена нанівець повною бізнес-некомпетентністю в клієнтських справах.

Переступаючи поріг офісу клієнта, спробуйте стати на одну сходинку з ним, говорити з клієнтом його мовою. Залиште осторонь складні термінологічні конструкції і надайте пораду в максимально простій та дос­тупній формі. Не бійтеся бути недооціненими, бійтеся бути незрозумілими — на жаль, труднощі перекладу можуть зіграти злий жарт і лише збільшать дистанцію між вами та клієнтом. Натомість дозвольте собі наблизитися до розуміння бізнес-передумов та бізнес-перспектив, операційних процесів та організаційної культури компанії, що очікує від вас комплексного і практично-орієнтованого юридичного рішення.

Помилка № 4 — нехтувати зворотним зв’язком

Добре налагоджена комунікація з клієнтами може бути повноцінною лише за умови підтримання регулярного зворотного зв’язку.

Однак практика вкотре доводить, що сучасний український правник вважає недоречним зайвий раз поцікавитися у клієнта, чи задоволений він станом справ та результатом взаємодії з юристом, у чому бачить необхідність змін, які додаткові побажання має до команди своїх консультантів.

У тих же малочисельних випадках, коли юридична фірма наважується досить вибірково поцікавитися думкою клієнта, йдеться переважно про вимушену необхідність звернутися за формальною рекомендацією для потреб тендерних перегонів чи рейтингово-іміджевих відзнак.

Ще гірший стан справ щодо оперативного і системного реагування юристів на ті чи інші критичні коментарі та зауваження клієнтів за результатами проведення досить популярного в західній практиці і надзвичайно рідкісного в Україні так званого Client Satisfaction Survey (опитування клієнтів щодо ступеня задоволеності). На жаль, для вітчизняних правників досі є надскладним завданням системно займатися вдосконаленням якості послуг відповідно до клієнтських побажань, а тим більше доводити до відома клієнтів результати змін на краще.

Уможливити налагодження ефек­тивного зворотного зв’язку і при цьому уникнути дещо небажаної для консультанта і незручної для клієнта критики вітчизняні юридичні фірми можуть шляхом проведення регулярного анкетування клієнтів щодо рівня очікувань. Легкий для сприйняття та опрацювання односторінковий документ покликаний врахувати переваги та побажання клієнтів стосовно строків, періодичності та засобів комунікації з юристом, рівня поінформованості та ступеня доступу до проектних даних тощо.

Безперечно, формування довір­ливих стосунків з клієнтами вимагає доволі багато часу, натхнення та зусиль з боку юриста. Однак якщо ви готові здійснити принаймні чотири перших кроки назустріч лояльному клієнту, то будьте певні, що він віддячить вам сторицею.